Consejos para retener a los consumidores

Tres puntos clave para la fidelización de clientes

Cuidar a los clientes para que se mantengan fieles a las marcas durante años requiere de un seguimiento y un trabajo que no deben olvidar las empresas, dado que hay determinados momentos de la relación entre ambos en que pueden perderse. Hay que identificar estos puntos y tomar las medidas adecuadas, asegura Almudena Delgado, cofundadora de Wild Win Marketing.

Tres momentos en que las empresas pueden perder clientesTres puntos clave para la fidelización de clientes
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Estas son las tres circunstancias en las que un empresario puede encontrarse en la situación de perder a algunos de sus clientes, por lo que la especialista en marketing propone la puesta en marcha de unas estrategias para retenerlos:

1-Cuando finaliza un contrato con un cliente cabe la posibilidad de que tome la decisión de dejar de contar con los servicios de la empresa. Almudena Delgado recomienda tomar unas medidas para conseguir retenerlos y fidelizarlos, entre las que destaca enviar una encuesta para conocer su grado de satisfacción, un recordatorio de que su contrato finaliza, en el que se les recuerden, de manera sutil, los beneficios obtenidos o una oferta que le anime a continuar con la marca.

Con estas acciones, el empresario o comercial podrá conocer a través de las respuestas de los clientes cuáles son su opiniones para actuar en cada uno de los casos, además de recordarles por qué deberían seguir trabajando con la marca y renovar su confianza.

2-Las quejas o reclamaciones que realizan los clientes poseen un gran valor para las empresas, dado que según sea la respuesta de la marca es posible recuperar su confianza o perderlo para siempre.

El cliente necesita sentirse atendido, por lo que las empresas deben responder a las quejas cuanto antes, proporcionando al cliente una solución con la que se quede satisfecho, además de confirmar la recepción de la reclamación, las acciones o gestiones que se están llevando a cabo para enmendarlo, así como la decisión final, unida a una disculpa por los posibles daños causados por la marca.

3-Aquellos clientes que han adquirido algún producto en una empresa y no han vuelto a requerir sus servicios en ninguna otra ocasión son los que la especialista en marketing denomina ‘clientes inactivos’.

Para recuperar a este tipo de clientes, que es más rentable y efectivo que buscar a otros nuevos, Almudena Delgado señala que es muy útil recoger toda la información posible sobre ellos cuando se establece la relación comercial para poder mostrarles promociones para que vuelvan.

Para ayudarles a que sigan comprando los productos, la empresa puede centrar sus acciones en utilizar el histórico de compras, enviándoles ofertas relacionadas con estas adquisiciones o bien centrase en el envío de promociones que tengan relación con su edad, sexo, lugar de residencia, así como propuestas especiales en el día de su cumpleaños.

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