Cómo tener un buen servicio de atención al cliente en una tienda online – Parte II

Vuelvo en esta ocasión con una segunda entrega acerca de cómo debe organizarse un servicio de atención al cliente online para tener un resultado exitoso.

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Un campo de la empresa que no debe tomarse a la ligera, como de hecho se hace en muchos casos, pues numerosos clientes basarán su decisión de compra en base a la experiencia previa que hayan podido tener con la compañía a través de su servicio de atención al cliente, así que seguid al detalle cada punto, pues os serán de ayuda.

Seguimos con los consejos:

  • Conocimiento del producto

El personal de atención al cliente debe saber perfectamente qué es lo que vende la empresa, cómo lo hace y cuáles son las maneras de pago. En definitiva resulta clave que estos empleados puedan resolver las dudas de los potenciales clientes de la mejor manera posible, pues de ellos dependerá que se amarre a ese posible comprador o no. ¿Cómo hacerlo? Un paso clave en este punto pasa por dar una formación específica a todos aquellos que deban mantener una relación con los clientes, pues de otra manera, además de correr el peligro de que no sepan qué decir, podría suceder que estos se inventaran los datos en base a lo que a ellos les pudiera parecer. Ahora imaginaros que un cliente llama dos veces y es atendido por dos empleados diferentes; y resulta que ambos le dan una respuesta diametralmente opuesta para el mismo asunto. Un desastre, ¿verdad? Pues esto se puede solucionar con una formación adecuada.

Ahora bien, hay que tener en cuenta dependiendo de la actividad de la empresa es posible que el personal de atención al cliente no pueda tener toda la información disponible, pues la actividad quizá sea demasiado técnica. Imaginad que tenéis una asesoría fiscal online y que contáis con una persona para atender las llamadas; y bueno, lo más probable es que este empleado no sea contable, así que en caso de existir dudas de cierto calado no podría responder. ¿Qué hacer en este caso tan típico? Pues sencilla y llanamente derivar la llamada o el contacto a un especialista, quien puede que no tenga las dotes comunicativas de una tele operador, pero que sí podrá dar solución a la duda en cuestión. Mejor esto a que se inventen la respuesta, ¿verdad?

  • Seguimiento de quejas

No os pongáis a la defensiva si de vez en cuando recibís alguna llamada con una queja, pues son inevitables. Lo mejor que podréis hacer es informaros sobre qué es lo que no gustó al cliente y pensar en cómo solucionar el asunto. Tendréis que hacer un seguimiento de aquellos casos donde haya habido algún problema a fin de que podáis estudiar cómo debe mejorar la empresa...¡es información de primera mano! Una vez hayáis conseguido dar con la solución poneros nuevamente en contacto con el cliente y ofrecedle un arreglo adecuado, además de algún detalle por las molestias.

  • Idiomas

Si tenéis una empresa dedicada a la venta de muebles en Segovia lo más probable es que no necesitéis que el personal de atención al cliente hable otras lenguas, pero, ¿y si en vez de en Segovia tuvierais la empresa en medio de Lleida o Guipúzcoa? Lo más probable es que más de un potencial cliente (especialmente en el caso catalán) os llamara hablando en la lengua regional. Por lo general no pasará nada si no tenéis esa posibilidad, pues español todos saben y la gente tiende a ser comprensiva; pero claro, radicales hay en todos los sitios. Vamos, que en estas situaciones os evitará problemas tener personal que hable las lenguas del área. Es más, aunque tengáis una tienda online en Segovia, si tenéis muchos clientes en el País Vasco o en Cataluña, podríais plantearos la posibilidad de ofrecer una atención al cliente en sus respectivas lenguas. Seriáis los primeros del sector en hacerlo y el detalle os haría diferenciaros enormemente.

  • Secretarias virtuales

¿Sois autónomos y no tenéis tiempo para andar atendiendo llamadas? Pues entonces quizá os deberíais plantear la posibilidad de contratar los servicios de una “secretaria virtual”; empresas que os ofrecerán una centralita donde los empleados ya sabrán de vuestro negocio y podrán asesorar a los clientes sin que estos sepan que el servicio ha sido subcontratado. Después os pasarán toda la información sobre el posible pedido, el contacto, la crítica o lo que sea. Una buena alternativa para aquellos que no podáis estar todo el rato pendientes de una pantalla o un teléfono.

  • Software de gestión

Este punto no es imprescindible en la mayoría de las situaciones, pero por si acaso os comento que hay software diseñado específicamente para gestionar de manera más eficiente las tareas de los empleados de atención al cliente. En ocasiones tendrán que tener a la mano la posibilidad de emitir descuentos, de realizar modificaciones en determinadas operaciones, etc. Para buscar el programa que más pueda adecuarse a vuestras necesidades podéis recurrir al omnipresente Google.

  • Educación

La labor de atención al cliente puede resultar muy estresante, por lo que si tenéis empleados para desarrollar esta función, además de cumplir con las características mencionadas en puntos anteriores, es clave que tengan una paciencia infinita y una diplomacia exquisita, pues en ocasiones los clientes pueden llegar a ser desesperantes.

Por cierto, de igual manera es importante que puedan escribir de manera correcta, pues en muchas ocasiones serán ellos quienes respondan a los mensajes escritos o se hagan cargo del chat de la tienda online. Como comprenderéis no es presentable que ese trabajo lo ocupe una persona que no está capacitada para escribir correctamente.

Con estos consejos doy punto final a estas dos entregas. Recordad que al final el área de atención al cliente os podrá salvar de más de una, por lo que hay que asignarle la importancia que tiene, destinando recursos y tratando de realizar una mejora continua. Los clientes lo agradecerán, y los resultados de la empresa también.

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