Cómo tener un buen servicio de atención al cliente en una tienda online – Parte I

Resulta curioso ver cómo muchas tiendas online caen en el error de ofrecer una atención al cliente pésima dando por hecho que “eso de Internet funciona de otra manera” o de que con poner un simple email es más que suficiente; las cosas no funcionan así, y quienes estéis acostumbrados a realizar compras a través de la red me entenderéis.

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¿Cuántas veces no os habéis encontrado en la tesitura de tener que abandonar una tienda online donde os interesaba un producto al no poder mantener contacto con la otra parte? Es el pan nuestro de cada día en muchos pequeños comercios electrónicos de España. De ahí que me gustaría tratar el asunto y ofreceros una serie de consejos que harán que vuestra tienda online sea más eficiente y práctica.

 

Cómo tener un buen servicio de atención al cliente en una tienda online

  • Medios de contacto disponibles

    Una tienda online es un negocio, y como tal habrá productos o servicios que generarán dudas en los consumidores. Entonces, ¿por qué negar una vía de comunicación directa con vosotros? Debéis tener en cuenta que cuantos más canales y vías de contacto ofrezcáis más éxito tendréis en vuestra apuesta comercial. Por experiencia os diré que un potencial cliente al que resolváis las dudas se convertirá en la mayor parte de los casos en un cliente firme, así que ojo.

  • Medios de contacto variados

    Debéis tener en cuenta que ni todo el mundo puede ponerse en contacto de la misma manera ni todo el mundo tiene la paciencia para esperar una respuesta, por lo que es importante que tengáis varios canales de comunicación abiertos. Por una parte, tendréis que ofrecer las vías habituales, que son el número de teléfono (preferiblemente un fijo) y una cuenta de correo electrónico; y por otra parte, os vendrá muy bien tener presencia en Facebook, pues la mayor parte de los usuarios de Internet emplean esta red social; y más allá de ser un medio de promoción magnífico, será también una vía de comunicación idónea.

    Claro está que si tenéis un comercio o un negocio donde podáis atender en persona sería interesante que pusiérais la dirección, algo que también dará más confianza. Y sería muy beneficioso si ofreciérais un servicio de contacto a través de aplicaciones de mensajería instantánea, principalmente con WhatsApp; o un chat online directamente desde la tienda online. ¿Muchas complicaciones? Nadie dijo que sería fácil, no obstante tened en cuenta que todo esto lo podréis gestionar con un smartphone y una línea fija de teléfono.

  • Información de contacto visible

    Como comprenderéis de poco sirve tener varias opciones para que los clientes puedan ponerse en contacto con vosotros si después se da la circunstancia de que no pueden localizar en la web esos medios. ¿Cuál es el miedo de que un cliente llame, envíe un correo electrónico o se presente en la empresa para resolver sus dudas? En muchas ocasiones, este asunto no hace más que crear desconfianza y hacer que las ventas se esfumen como el rocío de la mañana. De ahí, que sea vital que tengáis el teléfono bien a la vista, un formulario donde se os pueda contactar de manera sencilla, y si corresponde, la dirección. Si estáis también en redes sociales mejor que mejor.

  • FAQ

    El conocido listado con preguntas frecuentes os evitará que los clientes deban ponerse en contacto con vosotros para resolver sus preguntas. Esto para vosotros significará que no tendréis que andar todo el rato respondiendo a las mismas cuestiones, algo que os haría perder el tiempo. ¿Por qué no colocar las dudas más frecuentes en una página específica de la tienda online? Es una técnica que suele funcionar a las mil maravillas. Por ejemplo, ahí podréis poner las dudas más habituales sobre los pagos, las garantías, las devoluciones, etc. Que fluya el proceso.

  • Encuestas

    El mero hecho de hacer encuestas a los clientes que hayáis tenido para saber su opinión acerca de los productos hará que os podáis llevar una buena idea de cuáles han podido ser sus impresiones al emplear vuestra plataforma web. Coged con agradecimiento los comentarios negativos de la misma a fin de que podáis mejorarla y por ende poder procesar más ventas y potenciar la experiencia de compra de los clientes. Ahora bien, como os comentaba más arriba, muchas de las operaciones vienen dadas con una consulta previa al servicio de atención al cliente, por lo que conviene estar muy atento a la impresión que hayan podido causar los teleoperadores. En no pocas ocasiones estos son la clave a la hora de que un cliente acabe decantándose por el sí o por el no.

  • Identificación

    Resulta imprescindible que os identifiquéis en la tienda online, pues como comprenderéis da muy mala sensación no saber con quién se están haciendo negocios. Explicad quiénes sois, desde cuándo hacéis la actividad, dónde se encuentra vuestra empresa, poned fotos de las instalaciones o el personal si corresponde, o mismamente contad acerca de vuestra formación si viene al caso. En general, en este apartado tendréis que hacer saber al cliente quién está a la otra parte.

  • Responded a todos los comentarios en las redes sociales

    De vez en cuando os colocarán comentarios en Facebook, Twitter o en la red donde estéis comentando acerca del producto, exponiendo sus quejas, mostrando su agradecimiento o mismamente preguntando dudas. Sea como sea, responded siempre a todos los mensajes, pues esto dará a entender que estáis comprometidos con la calidad y con ofrecer un servicio de primera. Por cierto, si os lleváis algún comentario negativo no lo eliminéis, pues lo mejor que podéis hacer es responder solventando la situación. Obviamente no vayáis a permitir insultos y demás, pues en la red os encontraréis de todo.

En definitiva, se trata de dar al cliente una respuesta de calidad, rápida, y sobre todo facilitándole las cosas. Si conseguís que esto sea así tendréis muchos puntos ganados para quedaros definitivamente con ese potencial comprador. En los próximos días publicaremos una segunda entrega sobre cómo llevar a cabo un buen servicio de atención al cliente online, una asignatura que muchos empresarios de nuestro país aún tienen pendiente.

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