Tareas de atención al cliente

La importancia del departamento de atención al cliente En algunos casos, las empresas no dan al departamento de atención al cliente toda la importancia ni prioridad que requeriría.

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Lo ven como un simple formalismo administrativo que no puede aportar ningún tipo de valor añadido a la empresa. Ahora bien, esta percepción es del todo errónea. Para empezar, los trabajadores encargados de relacionarse con los clientes son, a la práctica, la imagen de la empresa. Por lo tanto, una parte importante de la opinión que tenga el público objetivo sobre la compañía vendrá marcada por su actuación. También realizan una importante labor de transmisión de información a varios departamentos, además de comunicarlos entre ellos cuando se precisa. Por lo tanto, hay que encontrar perfiles dinámicos, despiertos, abiertos y con gran capacidad de comunicación y empatía.

¿Cuáles son las funciones del departamento de atención al cliente?

Las funciones que realizan las personas ocupadas en este departamento son las siguientes:

  • Atender y resolver quejas y reclamaciones: son las personas que reciben todas aquellas quejas o recomendaciones que los clientes hacen llegar sobre el producto que han adquirido o el servicio que han recibido. Hay que tener en cuenta que, en el momento de la queja,  puede que el cliente esté especialmente nervioso, tenso o enfadado. Por lo tanto, su tono o forma de dirigirse puede ser poco amable o hasta hostil. La sensación de no haber recibido el servicio esperado genera una frustración que se acostumbra a pagar con la primera persona de la compañía con quien se tiene el contacto. Ante una situación así, es imprescindible mantener la tranquilidad, escuchar y tener el máximo de empatía con el cliente. No es adecuado dar un “No” como respuesta en un primer momento, sino que hay que exponer soluciones que muestren que la empresa realmente tiene la voluntad de resolver aquel problema o inconveniente. Por ese motivo, una persona de atención al cliente debe de ser tranquila, tiene que saber escuchar y, a la vez, disponer de aquellas herramientas para no perder los papeles y mantener la compostura ante palabras poco o nada agradables.
  • Recoger y analizar las quejas de los clientes: cada una de las quejas que llegan al departamento  deben de ser convenientemente registradas. Es un punto muy importante, ya que al analizar el cómputo global de quejas que han llegado, se puede reconocer cuáles son aquellos puntos que no dejan satisfecho al cliente, ya sea en términos de atributos del producto o del servicio que reciben. A partir de esta constatación, se pueden realizar aquellas acciones concretas para solucionar los problemas que se han encontrado  y mejorar el producto de acuerdo con las preferencias que han mostrado los clientes. Sirve, pues, como un claro elemento de fidelización.
  • Canalizar las quejas al departamento responsable: las quejas pueden ser de temática muy diversa, y cada una de ellas puede ir dirigida a un departamento distinto. La persona de atención al cliente debe hacer llegar aquellas quejas que no son de su competencia a aquel responsable determinado, para que las pueda resolver de la forma más eficiente posible.
  • Ofrecer a los clientes aquella información que han pedido: aunque la solución del problema no esté en sus manos, son las personas encargadas de transmitir al cliente el resultado de todo el proceso de resolución. Por lo tanto, el personal debe tener un conocimiento del funcionamiento de la empresa y de las actividades que se desarrollan. Del mismo modo, debe asegurarse que la solución dada puede ser del agrado del cliente.
  • Informar a los clientes sobre todo el proceso que se ha llevado a cabo para resolver su duda o queja: es importante que los clientes sepan todo el proceso de resolución. De esa forma, entienden la preocupación que han mostrado diferentes elementos de la empresa para conseguir su satisfacción y que valoren la tarea hecha.
  • Realizar recomendaciones a los otros departamentos: cada departamento, ante un determinado problema, tiene un protocolo de resolución. Ahora bien, puede que esta solución no encaje con lo que está buscando el cliente, que continúa sin estar del todo satisfecho después. Tal conocimiento lo dispone el personal de atención al cliente, que deben informar de tal situación al departamento correspondiente.
  • Transmitir a los responsables de cada sector las mejoras que los trabajadores les trasladan: a partir del contacto con los trabajadores de cada sector, obtienen información sobre los procesos que se realizan. Algunas veces, estas personas no transmiten a sus responsables sus ideas. Entonces, el personal encargado de hacerlo es el de atención al cliente.
  • Transmitir a los responsables de cada sector las mejoras que los clientes les trasladan: los clientes, a través de sus reclamaciones, dan muchísima información y de mucho valor para el desarrollo del producto o, también, para encontrar nuevas oportunidades de mercado en los cuales introducir nuevos productos. Esta información debe de ser transmitida a los responsables, especialmente los de marketing, que son los encargados de diseñar el producto y una parte importante de la estrategia de la empresa.
  • Poner en contacto departamentos distintos: puede que un determinado problema precise de la intervención de más de un departamento de la empresa. En este caso, la tarea del personal es poner en contacto a estos departamentos para que sean capaces de coordinar su actuación.
  • Elaborar un informe sobre aquellas gestiones que se han llevado a cabo: desde el programa correspondiente, llevar un seguimiento de cada proceso, señalizar los pasos que se han descrito y las personas y departamentos implicados en la resolución del problema.
  • Archivar y mantener un registro de las quejas que hayan recibido: hay que tener un registro donde se guardan las quejas que se han recibido. Ahora ya no se utiliza papel, sino debe de estar informatizado. Así, ante una posible llamada de un cliente que anteriormente ya había mostrado disconformidad, se conocerá todo el proceso que se ha llevado a cabo hasta el momento. Por lo tanto, deben de mantener actualizada la base de datos de clientes. 
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