Estudia la trayectoria del cliente con cada producto

Seis razones para analizar el 'customer journey' en tu negocio

El 'customer journey' es la trayectoria o viaje que sigue un cliente desde el momento en que siente una necesidad o deseo de adquirir un producto hasta que lo compra y se mantiene fiel a la marca a través del tiempo, explica Juan Carlos Rodríguez, director general de Marketing Inteli.

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Con esta técnica, los empresarios tienen una forma de ver cómo son las experiencias del consumidor con las marcas a lo largo del proceso no sólo de compra sino de la experiencia como tal, desde incluso antes de que el cliente sea consciente de la necesidad de la compra.

Se trata de un proceso que pasa por las fases de exploración y búsqueda hasta desembocar en la compra. Con esa experiencia con el producto, la empresa puede comunicarse y hablar con el resto de los consumidores, con lo que consigue validarlo frente al mercado, asegura el experto en investigación de mercados.  

El customer journey va mucho más allá de la simple identificación de los ‘touchpoints’, que son los puntos de contacto de una marca con los clientes, que hacen referencia a los elementos a partir de los cuales las personas se hacen una impresión de una marca.

A diferencia con los ‘touch points’, el Customer Journey tiene en cuenta las acciones, las influencias, los elementos racionales, los medios de comunicación, así como cada uno de los puntos de contacto que tiene el consumidor con la empresa o con la marca.

¿Para que una empresa necesita conocer su Costumer Journey?

Esta técnica permite:

1-Conseguir insights -sentimiento de entender a algo o a alguien - para generar una mejor estrategia de marketing y comunicación a lo largo del proceso.

2-Una evolución más elaborada de lo que piensa el consumidor, de lo que siente o de cómo se comporta.

3-Saber cómo el consumidor vive y construye esa experiencia, lo que lleva a la marca a entrar en el ámbito emocional, es decir, a entender de verdad esos sentimientos y poder ver lo que lleva al cliente, no sólo a comprar sino a recomendar un producto o servicio.

4- Poder desarrollar estrategias de comunicación congruentes en cada una de las etapas del proceso de relación del consumidor con la marca.

5- Hacer una estrategia de touchpoints, de marketing digital muy clara y definida.

6-Identificar cuál es el mensaje que conviene a la marca ubicar en cada etapa y quiénes influencian el proceso, además de cómo deben mejorar el lenguaje utilizado en cada una de ellas. 

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