Hay que atender tanto los comentarios positivos como los negativos

Seis consejos para responder a las quejas online de clientes

Muchas veces las respuestas online que dan las empresas ante las quejas de sus clientes no se realizan analizando las consecuencias que estas pueden tener cuando son leídas por los usuarios. Una contestación desafortunada que se extiende con rapidez por la red podría ocasionar una crisis de reputación en la marca emisora. 

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De hecho, desde el portal de opiniones de HolidayCheck, destacan que las respuestas de los hoteleros son leídas diez veces más que los comentarios de los usuarios. Por ello, la forma de redactar las respuestas debe estar estudiada para que transmita al usuario determinados valores de la empresa como profesionalidad, proactividad y escucha activa.



De igual forma, señala Carlos Acosta, especialista en marketing y experiencia del cliente en Digital Marketing Trends, es conveniente responder tanto a los comentarios negativos como a los favorables, para que no de la sensación de que se está a la “defensiva”. Cabe recordar que ser “agradecido” con los usuarios que realizan valoraciones positivas acerca de la marca es la mejor técnica de marketing que existe en el mercado, porque estas personas compartirán las respuestas con sus conocidos.



Por todas estas razones, cualquier respuesta a las quejas de los internautas debe ser contestada en su totalidad y debe ser meditada teniendo en cuenta estos aspectos:



1-No todas las opiniones tienen el mismo impacto, por lo que es necesario analizar los distintos comentarios, entendiendo que las valoraciones breves, con un título atractivo y con una buena estructura son los que más leen los usuarios de la red.



2-Ponerse en la piel del usuario para que cuando los internautas comiencen a leer una opinión, la consideren relevante, con el objetivo de evitar que les resulte poco interesante y pasen a otro comentario.   



3-Las respuestas a las quejas deben ser personalizadas, ya que los clientes desean conocer la opinión del receptor, desde su experiencia. Las contestaciones mecánicas e iguales para todos los usuarios pueden hacerles pensar que no le interesan las apreciaciones de los consumidores, lo que dañará la imagen tanto de la empresas como de su responsable.



4-En el mundo digital el autor de la queja no será el único que lee la respuesta de la empresa debido a que en la Red hay una elevada multitud de usuarios pendientes, por lo que los comentarios desacertados pueden perjudicar la reputación de la marca.



5-Ante un comentario negativo es mejor hablar primero los elementos positivos, para después pasar, de forma breve y clara, a explicar los no tan favorables, con mucho tacto para conseguir mejorar la experiencia de uso que tienen los consumidores. 

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