Qué hacer durante una crisis de reputación

Actualmente con las redes sociales, una crisis de reputación puede difundirse muy rápido y hacer mucho daño en poco tiempo a una marca y a la imagen de la empresa.

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Por lo tanto, debemos tener muy bien planificado qué hacer en caso de que se dé una crisis de reputación on line.

La reputación online es la imagen que una empresa tiene frente a sus clientes o usuarios en internet. Las redes sociales tienen la ventaja de que permiten una relación mucho más cercana con los clientes pero también tienen el inconveniente de que cualquier mala noticia que afecte a nuestra empresa se difunde en segundos.

Lo fundamental ante una crisis de reputación es prevenir y, por lo tanto, tener planificado cómo se va a reaccionar, de hecho lo aconsejable es elaborar un protocolo de actuación para casos de crisis de reputación online, de forma que si sucede algo que nos pueda perjudicar ya sepamos qué pasos seguir, qué se va a hacer y qué personas se van a ocupar de cada acción a realizar.

Una vez que tenemos elaborado el protocolo de actuación para casos de crisis, en el caso en que surja un problema, lo primero que tenemos que analizar es el origen de ese problema, es decir, si se trata de un problema real, de un cliente molesto por algún error, o de una persona que sin fundamento nos quiere perjudicar.

El segundo paso consiste en analizar lo ocurrido y elaborar la línea argumental a seguir y los pasos que se van a realizar entre las personas responsables de los departamentos afectados. Si es necesario pedir perdón hay que hacerlo rápido. Y en cualquier caso, se debe mantener puntualmente informados a los usuarios. En este sentido es conveniente poner a disposición de los posibles afectados un canal de comunicación único (teléfono, correo electrónico etc.) para canalizar todas las quejas.

Algo muy importante es pensar y tranquilizarnos antes de contestar o de emitir información, ya que no debemos dejarnos llevar por los nervios del momento y ofrecer información clara y veraz. En cualquier caso siempre debemos contestar, no debemos ocultar información y es necesario actuar con total transparencia y honestidad. Otro aspecto a tener en cuenta es que no debemos borrar comentarios negativos porque daremos la impresión de que queremos ocultar algo.

Poco a poco, una vez que ha pasado el momento de crisis, deberemos ir publicando contenidos de calidad para aportar información interesante a nuestros clientes e ir mejorando de nuevo nuestra imagen online. Pero a la vez es necesario monitorizar durante al menos un mes, por si sigue existiendo algún rescoldo de la crisis sin resolver.


 

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