La fidelización postventa

Al decidirse sobre un producto u otro, los clientes no solamente tienen en cuenta los atributos del producto en sí. 

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Hay que tener en cuenta que, en el actual marco competitivo, hay muchos productos ofrecidos por una amplia variedad de empresas que van destinados a satisfacer la misma necesidad. Por este motivo, las personas toman su decisión de compra de acuerdo a una serie de características no tan relacionadas con el producto, sino en otros servicios que se puedan ofrecer, la imagen de marca o los valores que transmite la compañía. Respecto el primer punto, el servicio postventa dota de una seguridad y confianza que ningún otro elemento consigue. Que después de adquirir el producto la compañía asegure y muestre que acompañará al cliente en su "experiencia" de consumo y le resolverá todos los problemas, dudas o inconvenientes que tenga de una forma ágil y rápida, es básico para asegurar su confianza.

¿Cuáles son las técnicas de postventa más adecuadas?

Las estrategias de postventa son las siguientes:

  • Comprobar la entrega: la empresa debe comprobar que aquello que tenía que llegar a su destinatario, efectivamente, está en el destino adecuado. No cuesta nada hacer una llamada de comprobación. Además, para el usuario, es una muestra que la empresa está con ellos en todo momento y lo entiende como una personalización a la cual dota de valor e importancia.
  • Comprobar la instalación: en caso que, además de llevar el producto a casa, se instale, es importante comprobar que la instalación se ha realizado de forma correcta. De la misma forma que en el caso anterior, una vez realizada la instalación, llamar para saber cómo ha ido todo el proceso, cuánto se ha tardado y si el cliente ha quedado satisfecho con el servicio que ha recibido.
  • Formar adecuadamente a los operadores: las personas encargadas de realizar las llamadas de comprobación o de dar respuesta a las dudas o quejas que se quieran transmitir son, a partir del momento que se ha vendido el producto, aquellos encargados de transmitir una correcta imagen de la empresa. Todo el trabajo elaborado por el departamento de marketing para conseguir una determinada imagen de marca o por asociar el nombre de la empresa con unos determinados valores puede perderse si, ante alguna duda o consulta, no se es atendido como es necesario. Este hecho puede provocar mucha frustración y la sensación de haber sido engañado. Como consecuencia, el cliente ejercerá de prescriptor negativo y, además de no repetir la compra, desaconsejará que lo hagan todas las personas de su entorno. Por ese motivo es tan importante tener un equipo de atención al cliente capaz, amable y resolutivo que actúe de acuerdo con los valores que la empresa quiere transmitir a su público potencial. Para que quede claro entre los trabajadores, será importante formarlos al respecto y establecer una serie de protocolos sobre cómo atender cada una de las posibles situaciones con las que se puedan encontrar. En la misma línea, hay que asignar un responsable para que tenga la última palabra en aquellos casos más complejos y que se encargue de responder todas las dudas que aparezcan entre los operadores y controlar que toda la atención se realiza de acuerdo a los estándares marcados. 
  • Intentar conseguir pedidos adicionales: una vez se ha conseguido que el cliente esté satisfecho con la atención recibida, se puede aprovechar este estado de ánimo positivo para ofrecer otros productos que le puedan interesar. En aquel momento, tendrá confianza con la empresa y será mucho más receptivo a las propuestas que se le puedan hacer llegar. Por lo tanto, las personas que se encarguen de esta función también tienen que poseer de habilidades comerciales y de persuasión.
  • Intentar conseguir relaciones a largo plazo: vincular el cliente es importante para asegurar ventas futuras y el posible éxito de nuevos productos. Así pues, hay que conseguir esta vinculación mediante técnicas como la promoción de productos complementarios al que ha adquirido para que así le sea mucho más complicado el cambio a otra empresa de la competencia.  
  • Mantener el contacto con el cliente: no solamente hay que tener el contacto con el cliente justo después de haber realizado la venta, sino que hay que conseguir mantenerlo durante el tiempo. Así, se puede conseguir información muy valiosa sobre sus posibles cambios de preferencias que puede servir para desarrollar nuevos productos. A la vez, es una estrategia de fidelización orientada al punto anterior, a mantener relaciones a largo plazo.
  • Mantener contacto con la red de distribuidores y reparadores: independientemente que el servicio sea propio o esté externalizado, hay que hacer un seguimiento de su labor, ya que el cliente los identificará con la empresa, no con la externalizada. Por lo tanto, del mismo modo que cualquier otro empleado de la compañía, deben de conocer los valores que se quieren transmitir y los protocolos a seguir en cada caso.
  • Buscar un sentimiento de pertinencia con la marca: es el gran objetivo de toda empresa: que el cliente se sienta vinculado con los valores y forma de proceder de la compañía. En caso de conseguirlo, es muy improbable que el cliente decida cambiar ante la entrada de posibles nuevos competidores en el mercado, ya que la vinculación es tan grande que no ejercerá lo que podría entender como una “traición”. Par a reforzar el sentimiento de pertinencia, hay que realizar de forma habitual diferentes actividades o acciones que recuerden a la persona el compromiso de la empresa con unos determinados valores o formas de hacer.
  • Mantener una alta calidad: no hay que dejar a clientes insatisfechos, ya no solamente por el riesgo de perderlo y que se convierta en prescriptor negativo, sino también porque es una forma de mantener y mejorar los propios procedimientos y procesos a nivel interno. La autoexigencia es la mejor actitud a tomar para evitar conformarse y buscar continuamente aquellas mejoras e innovaciones que permitan ofrecer el mejor servicio posible. 
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