El mundo de la franquicia, después de ocho largos años de crisis ha comenzado a sacudir lastre y el número de locales franquiciados, así como de empleados no ha parado de aumentar. Esto hace que la cuota de mercado en el sector de la distribución en nuestro país también haya crecido.

La buena reputación del sistema de franquicias lo avala la escasa litigiosidad. Si tomamos como referencia el último año del que hay estadísticas completas. En nuestro país en 2015 había en España 46.125 establecimientos de franquicias que facturaron más de 15.000 millones de euros, existiendo solo 48 procedimientos judiciales que alcanzaron la segunda instancia (a sentencia en Audiencias Provinciales).

De estas, solo 12 se iniciaron a instancia de franquiciados, siendo el resto reclamaciones de franquiciadores a franquiciados. Podemos decir que el índice de demandas judiciales de franquiciados a franquiciadores relacionado con el número de establecimientos sería de un pírrico 0,026 %.

Buen panorama que no oculta el que este pasado 2016 fue un año en el que se vivieron algunos casos puntuales que se hicieron célebres en los medios de comunicación y que afectaron a la reputación de la franquicia como sistema.

¿Se puede hacer algo para evitar este tipo de casos que dan mala reputación a las franquicias?

Lo cierto es que realizar una gestión con diligencia suele minimizar los riesgos de reputación. El franquiciador tiene que dedicar sus mayores esfuerzos en mejorar los resultados de los franquiciados y la propia empresa, además de preocuparse por cumplir la ley, donde se incluye la tributaria, así como la ética a todo nivel en la empresa, debiendo velar por la limpieza y calidad de las instalaciones.

Si esto se realizara con más esfuerzo, los casos que salieron en los medios no se habrían dado. A pesar de esto, hay que tener en cuenta que, en un mundo globalizado, siempre aparecen retos nuevos que se deben afrontar.

Existen nuevos peligros, como la proliferación de la ciberdelincuencia, la cual puede hacer que una red de franquicias tenga que cerrar al público por amenazas de hacker en caso de que los sistemas informáticos no estén debidamente protegidos. Estos nuevos riesgos afectan a las redes de franquicia de manera especial por el efecto multiplicador de la red. Los gestores de los franquiciadores deberán ser conscientes de que un solo hecho puede que dañe la reputación del resto de franquiciados, con consecuencias graves para el franquiciador.

Ante una crisis de reputación, hay que analizar el origen, una vez se determinen los hechos se abordarán las causas. Hay que reaccionar a una crisis reputacional con un discurso real, transparente y hacerlo con rapidez. El consumidor cuando no recibe explicaciones inmediatas tiene la percepción de que se le oculta algo, generando desconfianza.

Warren Buffet decía “Lleva 20 años construir una reputación y 5 minutos destrozarla”. No le faltaba razón. En nuestras manos puede estar salvaguardar la buena reputación de la franquicia.