Entrevista con Eduardo Esparza, Director General de España de Webloyalty

Do it Yourself, la nueva cultura de los viajeros online

Webloyalty, compañía experta en la creación y desarrollo de estrategias online, analiza la evolución que ha sufrido la reserva y compra de vacaciones en los últimos años. Para ello, Eduardo Esparza, Director General de España de Webloyalty, explica los cambios sufridos en los hábitos de compra del consumidor en el sector turístico y algunos conceptos clave a tener en cuenta. 

Los viajeros cada vez son más onlineEl estudio revela que un 80,3% de los viajeros reservan sus vacaciones a través de Internet
  • linkedin
  • google+

La investigación sobre el estudio llevada a cabo por la Consultoría Conlumino concluye con que las agencias de viajes tienen que lidiar constantemente con los avances del mundo online, ya que cada vez más, hay usuarios que deciden realizar la compra por Internet. 

¿Por qué han cambiado radicalmente los hábitos de compra de los consumidores del sector turístico?

El cambio en los hábitos de consumo se ha producido gracias al acceso de un mayor número de personas a Internet. Lo que sí es curioso es que en el mercado español, así como en otros mercados, sí que hay una mayor incidencia en el sector 'retail' e incluso en el de supermercados. Este aumento del consumo de Internet a la hora de realizar las compras se ha focalizado mucho en el mundo de los viajes.
 
¿Hasta qué punto afecta este cambio a las agencias de viajes?

Entendemos que sí que va a afectar. De hecho las últimas noticias aparecidas en prensa sobre los movimientos que están habiendo el sector de las agencias de viajes así nos lo confirma y viene motivado por este redireccionamiento de las compras a través del canal online. ¿Cómo afectará? Es algo que serán las empresas del sector las que lo tendrán que determinar, y cómo se organizan o focalizan hacia esta nueva realidad, porque es una realidad contra la que no se puede luchar.
 
En las conclusiones sobre el estudio refleja la ‘cultura’ Do It Yourself. ¿Por qué se aplica este concepto en el cambio de hábitos de compra de viajes?

Porque es el propio consumidor el que se conecta directamente a Internet, el que busca cuál es la oferta que más le conviene, la que más se adecua a sus necesidades, y es él mismo, el que realiza la búsqueda, la reserva, tanto del viaje como del hotel o el coche de alquiler. Cada vez más estamos viendo que las páginas de reserva de viajes como Rumbo o Edreams están teniendo unos servicios adicionales a la propia reserva del billete, y en eso se basa el Do It Yourself, en que uno mismo realice todo el proceso de búsqueda y de compra a través de Internet.
 
En este tipo de ‘cultura’, ¿cuál es el perfil del público?

Está mucho más focalizado en personas de entre 18 y 35 años y es esta la gente que se adecúa a estos nuevos hábitos de consumo. Aunque, cada vez más, se está ampliando esta horquilla hacia otro tipo de consumidores.
 
¿Cuáles son las ventajas de esta nueva cultura?

El precio es una de ellas. Luego también la comodidad al poder comprar desde tu propia casa. Se mueve mucho también la compra por impulso, el acceso ya no solamente a Internet sino a los dispositivos móviles, hace que aumente el uso de estos modos de compra. Lo que sí se aprecia en el sector es un cambio en nuestro propio comportamiento de viajes. Ya no planificamos nuestras vacaciones como atiguamente los 30 días de julio o agosto, ahora buscamos ofertas de viaje mucho más concretas y en durante todo el año. Todo este tipo de cambios son los que nos están llevando a esta cultura.
 
Otro de los datos del estudio dice que el entusiasmo de compra online disminuye cuando estamos de vacaciones y, cito textualmente “muchos consumidores toman un Facebook break”. ¿A qué hace referencia este concepto?
 
El Facebook break es como un tipo de descanso de la conexión diaria que podemos tener con esta red social. Cuando estamos de viaje aprovechamos esos días al máximo y esperamos un poco a compartir todas las vivencias de ese viaje con nuestra comunidad de Facebook. Lógicamente nuestro número de conexiones con la red durante el viaje siempre disminuye respecto de las conexiones que podemos tener en el día a día.

Tendencias de los nuevos usuarios que compran online

No cabe duda de que la forma en la que planificamos los viajes ha cambiado mucho en los últimos cinco o diez años, según la importancia de Internet en nuestras vidas ha ido aumentando. Gran culpa de ello lo tienen los smartphones que, acompañados de una conectividad total y presencial, ha tenido un claro impacto en nuestros hábitos de viaje.

En esta entrada veremos cómo lo han hecho y cuáles son las principales tendencias del momento en este sentido:

Las cuatro etapas de los viajes

¿Adónde vamos?

Mientras que hace unos años las fuentes de información que los usuarios tenían a su alcance eran limitadas, para el viajero 2.0 existen un sinfín de oportunidades y fuentes. La información digital gana por goleada a la física. Y esto no solamente es visible a la hora de elegir un destino u otro, sino también a la hora de comparar los medios de transporte o las diferentes opciones de alojamiento.

En este sentido es importante destacar que, según Google, la primera búsqueda que realizan los viajeros a la hora de escoger sus vacaciones es la del destino (38.2 millones de búsquedas), seguida del alojamiento (24.6 millones), los mapas y demás características relevantes para los usuarios.

En cuanto a las fuentes de información más utilizadas por los viajeros destaca la importancia de las ofertas en agencias de viajes online como Rumbo o Edreams.

Además del boca a boca tradicional, de familiares y amigos, las redes sociales (blogs, Facebook y Twitter) aparecen también como una fuente importante de información para los viajeros.

¿Dónde reservaremos?

El tiempo que pasa entre que buscamos información y realizamos la reserva es mucho. Esto se debe, principalmente, a la cantidad de opciones que existen hoy en día. A la hora de buscar información sobre los diferentes destinos en los últimos años se ha producido un cambio importante: los usuarios buscan (en Google y otros buscadores) cada vez menos “hotel + nombre de ciudad.

Desde que se producen las primeras consultas hasta que los viajeros realizan la transacción pasa bastante tiempo: el 15% de los usuarios, según Nielsen, hacen sus reservas 24 horas después de comenzar a buscar información sobre el destino. Un 50% tardan hasta 24 días en decidirse y tres cuartas partes incluso 49 días. En definitiva, estamos ante un proceso largo.

Además, el viajero 2.0 contrasta numerosas fuentes antes de tomar una decisión: 12.2 páginas diferentes antes de la compra. Otro aspecto destacable es el hecho de que cada vez prestamos más atención a las opiniones y recomendaciones de otros internautas, de ahí que entre las fuentes más consultadas a la hora de realizar una reserva (con el objetivo de buscar opiniones) encontremos páginas web como TripAdvisor, Minube, los blogs de viaje o incluso las páginas en Facebook del lugar que visitan.

En cuanto a la confianza que los usuarios tienen en los diferentes sitios web destaca que, cada vez más, los contenidos creados por los consumidores tienen más peso frente a los contenidos corporativos, creados por empresas y marcas.

¿Qué hacemos durante el viaje?

Es en esta fase donde la influencia del smartphone es más notoria. Un 98% de los viajeros afirman que se llevan su teléfono durante los viajes, aunque tan sólo un 50% lo utilicen habitualmente debido a los altos costes de roaming. La cada vez mayor presencia del WiFi en los hoteles hace que consultar datos en Google Maps (69%), el clima (59%) o buscar restaurantes (48%) sea más común y habitual entre los viajeros españoles.

Además de la creciente importancia del smartphone, en los últimos años también podemos observar una nueva tendencia, relacionada con una mayor relevancia de las plataformas de consumo colaborativo a la hora de dormir o de desplazarnos de un lugar a otro. El rey de este sector es la estadounidense Airbnb, que es utilizada por un 8% de los encuestados, seguida de plataformas como BlaBlaCar (4%, compartir coche) o Couchsurfing (4%).

De regreso, ¿cómo compartimos nuestra experiencia?

A diferencia de lo que ocurría antes de la era digital, hoy en día los usuarios comparten sus experiencias durante y sobre todo después del viaje. El 77% de los encuestados afirman haber compartido sus experiencias en la red, ya sean sobre los alojamientos o las compañías aéreas y positivas o negativas. En cuanto a los sitios a los que acuden los usuarios para hacer esto destaca Facebook (utilizada por un 83% de los viajeros) y Twitter (51%). Queda demostrado, por lo tanto, el profundo impacto que Internet y las nuevas tecnologías han tenido sobre el viajero 2.0 y también sobre la industria en general.