El cliente no siempre tiene la razón

Debemos dejar de pensar que el cliente es siempre el que manda, a veces es perderlo, por los inconvenientes que genera

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Todos conocemos la frase de “el cliente siempre tiene razón” que se atribuye a Harry Gordon Selfbridge, que fundó la tienda Selfridge en Londres en 1909. Esta frase se usaba para convencer a los clientes del buen servicio y para convencer a los empleados de la necesidad de prestar un buen servicio.

Lo que tenemos que tener claro es que por la salud financiera del negocio y la salud mental de los empleados hay que abandonar esta creencia. Ha pasado ya del siglo de vida y quizás ya ha cumplido sobradamente su cometido. Lo cierto es que solo hay una cosa peor que no tener clientes y es que estos sean malos.

Algunas variaciones como “El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre será el cliente” no tiene demasiada precisión. Si un cliente no es bueno para el negocio no debería ser un cliente. Lo mejor podríamos decir que es “El cliente correcto, siempre tiene la razón”. El cliente correcto es una maravillosa media naranja, que aprecia los beneficios del negocio. Si das con un cliente malo, lo mejor es darle las gracias y dejarlo ir.

Los malos clientes afectan a los buenos

Los clientes malos, deberían no ser clientes. Suelen alterar la tranquilidad, afectar e incomodar a los buenos clientes. La creación de experiencias indeseadas, reciben más atención, a costa de servir a los que merecen toda la dedicación. Es curioso, pero estos clientes, pese a ser nocivos en muchas ocasiones, suelen recibir mejor tratamiento que los clientes amables, esto lo que hace es enviar un mal mensaje a los buenos clientes, que terminan pensando que, para obtener mejores condiciones, uno se debe comportarse así.

Los clientes poco correctos, lo que hacen es quitar energía y agotar los recursos finitiso de la empresa. Gente, tiempo, capacidad de operativa y dinero. Al final suelen ser poco rentables, pero en caso de que hayas intentado poner todos los remedios, el cliente no está contento, lo mejor es dejarle ir.

En ocasiones, las expectativas de los clientes no son todo lo racionales que debieran de ser. Existen clientes los cuales es complicado satisfacer. Esto es muy peligroso, cuando pensamos que los bajos precios representan una forma de diferenciación, pues los clientes que buscan las ofertas, muchas veces buscan recibir, en cierta forma, un tratamiento especial, a pesar del precio bajo que pagan.

Lo normal es que los clientes que más barato compran, sean curiosamente los que más inconvenientes traen al negocio. No solo compran a bajo precio, exigen bastante. Además, en no pocas ocasiones destruyen la moral de los empleados. ¿Compensa tener un mal cliente? Está claro que no.

 

 

 

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