Hemos pasado de una sociedad en la que los clientes elegían entre los artículos que las empresas ponían en el mercado, valorando sus precios o características, a una sociedad en la que los clientes generan su propio mercado, y si no estamos en ese mercado, estamos perdidos. Todo esto nos lleva a pensar, que los mayores esfuerzos en los departamentos de marketing de las empresas, se centren cada vez más en nuestros clientes, y un poco menos en nuestros productos. Posiblemente, el futuro de nuestras empresas este en ofrecer productos que ni siquiera tenemos en nuestro catálogo, y que son generados o demandados por los consumidores.

Kottler, uno de los padres del marketing moderno, dice que las empresas se pueden dividir en tres tipos. Las que generan tendencias en el mercado, las que se adecuan a las tendencias que generan otros y las que desaparecen del mercado por no haberse enterado que se ha producido un cambio. Y nosotros no queremos estar en este tercer grupo, como mínimo en el segundo.

Esto nos obliga a que en la estructura de los departamentos de marketing, tengamos personas capacitadas para escuchar a los consumidores, y lo que es más importante, interactuar con ellos. No basta con sacar notas de prensa y comentarios en nuestros Facebook, y demás redes sociales, sino que lo que tenemos que hacer es ser proactivos y sinceros con ellos. Cualquier duda, queja o consulta, debe ser contestada de forma rápida y creíble.

No se trata de sacar un “contratuit” y decir “yo no he sido”, sino de ponerse, en la mayoría de los casos, del lado del cliente, o al menos dar una explicación lógica y sincera. Para ello, el personal encargado de atender este departamento debe estar formado en atención al cliente, sabiendo como comunicar con ellos, manteniendo la calma ante las insistencias de los consumidores, e informado de todos los aspectos de la empresa, pudiendo acceder a los repositorios de información necesarios.

Es aquí, donde la información acumulada en nuestro servidores, junto con la que se puede encontrar en el mercado, de estudios y tendencias de consumo, bien explotada, puede indicarnos nuevos caminos y tendencias, que serán las que tendremos que seguir para atender el mercado y a los consumidores. La formación de los usuarios de estas herramientas es fundamental para poder extraer las conclusiones e informaciones necesarias para contestar las quejas y consultas de los consumidores.

Las personas que atienden las quejas y llamadas de los clientes en los nuevos puestos de ‘community manager’, no deben ser los típicos técnicos web, que saben cómo desarrollar una aplicación, o personas recién llegadas a la empresa sin conocimiento de las “interioridades” de la empresa, sino personas con formación y experiencia, capaces de comunicar con seriedad, rapidez y credibilidad a los consumidores. Y todo esto, solo es posible si estas personas presentan un alto nivel de formación e información.