¿Qué es una crisis de reputación?

Se trata de una situación delicada en la que se puede ver inmersa una empresa debido a un comentario desafortunado, a una mala decisión, haber tenido una inadecuada atención al cliente, una recomendación negativa de algún ‘influencer’ o líder de opinión en las redes sociales, una mala política de responsabilidad social corporativa, tener productos en mal estado o una no recomendable gestión de la comunicación, señala la social media manager.

¿Por qué una empresa puede verse inmersa?

Hoy en día, en cualquier momento puede surgir una crisis y, más en las redes sociales, por la capacidad de viralización y difusión muy rápida de un mensaje por los propios usuarios. En muchas ocasiones, comenta Esiva Campos, “no las ves venir, pero puedes tener un plan previsto, para poder detectarla con rapidez, reaccionar a tiempo y recuperar la imagen de marca”.

¿En qué puede afectar a las empresas?

La imagen de la marca es única y las empresas ponen todos sus esfuerzos para que sea óptima durante años. Una crisis de reputación afectará directamente a la visión que tienen los clientes sobre ella, influirá en su imagen, en su posicionamiento y en la precepción o interacción que los usuarios hayan tenido con la firma.

De igual forma, puede hacer que los seguidores de la marca “reduzcan su empatía o identificación con ella o sus productos, y les lleve a mostrar una actitud de rechazo que ocasione que la empresa en crisis ya no se encuentre entre sus favoritas”, añade Esiva Campos. Asimismo, afectará a su comunidad de usuarios o clientes, produciendo malestar.

¿Cómo se descubre una crisis de reputación?

La marca debe, de forma continua, evaluar su trabajo diario, siguiendo las conversaciones que se producen alrededor de la empresa, de sus productos o servicios, para captar de una manera rápida los posibles comentarios o diálogos que «se salgan del tono o del estilo habitual de los miembros de su comunidad de clientes”.

Estas actuaciones son claves para detectar a tiempo una crisis de reputación, y asegura que hay dos aspectos fundamentales: el tiempo de detección y el tiempo de reacción. De forma posterior, habrá que realizar un detenido análisis de los comentarios, su origen, los motivos y, “esto en el menor tiempo posible, con coherencia”.

Plan de comunicación en redes sociales

Evitar o recuperarse de una crisis de reputación en las redes sociales es siempre más fácil si la empresa tienen un plan de comunicación, una estrategia que contemple los aspectos relacionados con el tono en el que se dirigen a sus clientes, las temáticas a desarrollar, el conocimiento de lo que más le interesa al consumidor, así como las actuaciones ante una situación de crisis.

Esta programación, permitirá a la empresa “actuar con calma ante una situación de crisis, que en esos momentos, es muy importante”.

Consecuencias de un crisis de reputación

Una empresa que sufre una crisis de reputación puede sufrir las siguientes consecuencias:

1-Pérdida de credibilidad: La recomendaciones de los fans de una marca van a influir en gran medida de forma negativa en las redes sociales. “Se va a creer antes lo que se publique en los ’tuits’ de personas desconocidas, que lo que comunique la empresa”.

2-Pérdida de confianza: En Internet todo el mundo es libre de participar u opinar sobre una marca, y la mayoría “creen lo que leen”. La pérdida de confianza en una marca, puede reducir las ventas. Aunque la marca guste, estas crisis afectan de forma negativa a los beneficios de la empresa, al optar los clientes por pasarse a los productos de la competencia.

3-Pérdida de negocio. Es el efecto de la pérdida de confianza en la marca.

4-Ruptura en la comunidad de usuarios: Se puede abrir una brecha entre los que defienden la marca y los que no, lo que puede alterar la vida apacible, pacífica y divertida en la comunidad. “Las discusiones entre los seguidores, puede ser muy negativo para la empresa”.

5-Medios de comunicación: la situación se agrava si el asunto llega a los medios de comunicación, que hoy en día se hacen eco de las crisis de reputación de las marcas en redes sociales.

Recuperarse de una crisis

Recuperar la reputación de una empresa puede llevar mucho tiempo, pero Esiva Campos explica que las claves para hacerlo se basan en la sinceridad, la transparencia, la disculpa -o reconocer y corregir los errores con humildad-. Son reacciones y actuaciones que los seguidores de la marca agradecerán y “por las que volverán a confiar en la firma”.