Convertir una mala crítica en algo positivo en las redes sociales

“Las críticas no serán agradables, pero son necesarias”. (Winston Churchill)

Convertir una mala crítica en algo positivo en las redes socialesConvertir una mala crítica en algo positivo en las redes sociales
  • linkedin
  • google+

Actualmente gran parte de la información que compartimos con terceros se comparte a través de las redes sociales (Twitter, Facebook, LinkedIn etc.) lo que tiene un lado positivo y negativo a la vez. El alcance de lo que publicamos es mundial y si se trata de un contenido que genera comentarios positivos es algo que nos puede ayudar mucho en nuestros negocios. Pero si se generan comentarios negativos, el perjuicio puede ser enorme.

Por lo tanto, es necesario estar preparado ante una mala crítica y actuar de forma ordenada y planificada. Para ello se pueden seguir unas sencillas pautas que os planteamos a continuación:

Ten preparado un plan para casos de crisis.

Tal y como sostiene José Luis Carrascosa, periodista experto en economía y comunicación: “Ante una crisis se puede ser una paloma y se puede ser un halcón; lo que no se puede ser nunca es avestruz”.

Por lo tanto, ante cualquier comentario negativo tenemos que dar la cara y afrontar la situación.

Para los casos de crisis online, hay que tener preparado un protocolo de actuación. Es decir, establecer un sistema que regule cómo se va a gestionar una crisis generada por ejemplo por una mala crítica: ¿Quién va a responder? ¿Cómo se va a responder? ¿Qué actuaciones se van a realizar y en qué momento? ¿Cómo se va a realizar el seguimiento?

 De esta forma, los intervinientes en los casos de crisis sabrán qué tienen que hacer cada uno y la gestión de un comentario negativo será más sencilla.

Espera para responder.

Cuando recibimos un comentario negativo generalmente tendemos por instinto a contestar cuanto antes, justo en el momento de mayor enfado.

Hay que esperar para responder, lo necesario para que no parezca que no queremos contestar o que no sabemos qué contestar, pero lo suficiente para poder responder con tranquilidad.

Antes de responder, debemos valorar qué tipo de crítica hemos recibido: una crítica constructiva, una queja justificada etc. Para realizar bien la valoración podemos revisar el perfil de la persona que realiza la crítica e investigar si hay algún antecedente del tema sobre el que versa la crítica.

La respuesta debe de ser respetuosa y educada, a pesar del lenguaje o de las palabras que utilice nuestro interlocutor. No debemos olvidar que la reputación on line de nuestra empresa puede verse afectada por lo que ocurra o por lo que digamos.

Pide perdón si es necesario.

La respuesta que demos, debe de ser amable, y esa amabilidad en la respuesta incluye pedir perdón si fuera necesario, dar las gracias, saludar educadamente etc.

Es decir, debemos respetar la netiqueta, las reglas para relacionarse en las redes sociales.

Además de pedir perdón, es necesario plantear una solución: ¿Qué vas a hacer ante la queja?

Tómalo como una forma para lograr mejorar.

Un comentario negativo puede ser una fuente de información importante para aprender a mejorar. Si hemos cometido un error, lo mejor es disculparnos, decir lo que vamos a hacer al respecto y aprender.

Responde con humor cuando sea apropiado.

Responder con humor ante una mala crítica, puede ser una forma de reducir la tensión. Pero el humor no siempre es apropiado, ya que depende mucho de las circunstancias del tema que se esté tratando.

Es importante, ver con cuidado si el tema que estamos tratando puede admitir una nota de humor o no.

Publica contenido interesante.

Los contenidos interesantes son fundamentales para hacer frente a una mala crítica en las redes sociales.

Si por ejemplo ha habido una queja sobre tu servicio de atención al cliente, publica un artículo en tu blog o web sobre todas las mejoras que has incorporado para mejorar el servicio de atención al cliente.

Haz seguimiento.

No basta con responder adecuadamente y publicar contenido, es necesario que ante cualquier crítica o comentario negativo, realicemos un seguimiento del caso. Si hay alguna respuesta posterior, deberemos responder, si la queja continúa será necesario ver qué está ocurriendo.

Es decir, debemos ir un paso más allá, para que nuestro cliente sienta que les estamos atendiendo y que nos preocupamos por su caso.

Añadir nuevo comentario

Plain text

  • No se permiten etiquetas HTML.
  • Saltos automáticos de líneas y de párrafos.