Cómo tratar a un cliente difícil

Un cliente que te llama un sábado, o un martes a las once de la noche, un cliente que siempre protesta o que siempre paga con retraso. Todos nos hemos enfrentado alguna vez a esta clase de situaciones y sabemos el desgaste y el estrés que conlleva un cliente difícil.

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En muchos ámbitos de nuestra vida nos podemos encontrar gente de todo tipo y en el ámbito profesional también. Pero cuando se trata de una relación profesional están en juego nuestros ingresos, nuestro trabajo y nuestro prestigio, por ese motivo hay que prestar especial atención al trato del cliente difícil.

Hoy te proponemos una serie de consejos para sobrellevar esta clase de situaciones y gestionarlas adecuadamente:

Marca los límites

Un cliente que te llama a cualquier hora sin respetar tu horario ni tu vida personal es un cliente que necesita que le marques los límites. Déjale claro cuál es tu horario y dile que fuera de ese horario sólo se atenderán las llamadas muy urgentes.

Todo por escrito

Cuando tenemos que enfrentarnos a un cliente que nos pone en duda continuamente, que cambia de opinión o que olvida lo ya hablado de forma selectiva, lo mejor es que toda la comunicación sea por escrito.

Si tienes una conversación con tu cliente difícil a continuación envíale un email con todo lo que habéis acordado en la conversación para que quede todo claro y por escrito. Si tienes una relación comercial con un cliente difícil firma el contrato que corresponda y que se regulen todas las situaciones posibles.

 

 

Espera antes de contestar

A todos nos ha ocurrido que en algún momento del día recibimos un email “bomba” en el que un cliente protesta o nos exige algo. Tómate tu tiempo antes de contestar, respira, deja que el tema se enfríe y cuando haya pasado un tiempo prudencial responde.

Verás que de esa forma tu respuesta será mucho más pensada y moderada y no tendrá el mismo tono que el email que hayas recibido.

Baja el tono de voz

Hay personas a las que les encanta el conflicto, discutir y gritar en todos los ámbitos de su vida y por supuesto en el laboral. Si te encuentras con un cliente difícil que te llama enfurecido y gritando, responde en un tono bajo de voz, verás que poco a poco el cliente reduce su tuno y se calma.

Separa lo personal de lo profesional

En ocasiones nos tomamos las críticas profesionales como algo personal y cuando un cliente difícil nos dice algo en relación a nuestro trabajo nos sentimos ofendidos de forma personal. Es necesario, en estos casos, aprender a separar lo que es personal y lo que es profesional.

Alcanza pactos

En una conversación con un cliente difícil es importante alcanzar pactos para que no vuelva a suceder lo que sea que haya ocurrido. Habla con tu cliente, identifica cuál es el problema, escucha y busca soluciones. Evita la confrontación y se proactivo a la hora de dar una solución efectiva al problema que plantea el cliente.

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