Cómo te puede ayudar en tu negocio la figura del cliente misterioso

Un día puede llegar a tu tienda o negocio un cliente que parece como otro cualquiera, que te compra, que hace alguna pregunta, que observa y que se marcha. Es el cliente misterioso o cliente de incognito.

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Algunas empresas como las que trabajan en el sector de la hostelería o en el de servicios utilizan esta técnica desde hace tiempo para evaluar la atención al cliente y el funcionamiento del negocio en general. Poco a poco, el uso del cliente misterioso se ha ido extendiendo a otros ámbitos y hoy lo utilizan muchos tipos de empresas de sectores muy diversos como la industria o la administración pública.

Las funciones del cliente misterioso

El cliente misterioso desarrolla una serie de funciones entre las que podemos destacar las siguientes:

Evaluación de los empleados y de la atención al cliente

Esta es una de las labores esenciales del cliente misteriosos, valorar la imagen que se proyecta de tu empresa a través del trato que los empleados dan a los clientes.

Evaluación técnica del local y de las instalaciones

El cliente misterioso va a evaluar la higiene, iluminación o temperatura del local, así como el estado de las instalaciones y del mobiliario, para cotejar si son necesarias mejoras o acciones de mantenimiento.

Evaluación del cumplimiento de la normativa y de la filosofía de la empresa

Es muy importante que los establecimientos respeten la normativa aplicable por lo que el cliente misterioso comprueba aspectos como las medidas antiincendios o el cumplimiento de las normas relativas a prevención de riesgos laborales, entre otros aspectos. Además, cotejará que se respetan y cumplen los valores que la empresa tiene establecidos.

Beneficios que aporta la labor del cliente misterioso

La labor de un cliente misterioso puede aportar diversos beneficios como pueden ser los siguientes:

Comprobación de implantación de acciones

Si tu empresa ha impartido un curso al personal que atiende al público o si se ha cambiado la imagen de marca, la figura del cliente misterioso ayudará a comprobar la efectividad de esas acciones y cómo se están aplicando, para detectar las áreas donde haya que mejorar.

Apoyo en la toma de decisiones

La visita de un cliente misterioso puede ayudar a comprobar si existe una falta de formación en el personal o si hay falta de empleados, por lo que sirve de apoyo en la toma de decisiones relativas a la formación y a la contratación.

Mejora en la atención al cliente

Las evaluaciones que lleva a cabo el cliente misterioso tienen el objetivo fundamental mejorar la satisfacción del cliente, dando una buena atención y fidelizando a las personas que ya son clientes.

Estudio de la competencia

El cliente misterioso no solo puede visitar a nuestra empresa para evaluar la situación, sino que también puede visitar a las empresas de la competencia para saber cómo funcionan y cuáles son sus puntos fuertes y débiles.

Por lo tanto, no se trata de ir a “pillar” al personal haciendo algo mal sino de detectar aquellos aspectos en los que la empresa puede mejorar para dar una atención al cliente satisfactoria y aumentar las ventas.

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