Cómo reaccionar ante las malas valoraciones en Internet

Mucho hemos visto hasta ahora sobre el comercio electrónico, una vía de hacer negocios que poco a poco está haciendo que empresas españolas de todo tamaño y tipo den el salto al mundo digital y se atrevan a ampliar sus expectativas y horizontes.

Comentarios negativos en InternetCómo reaccionar ante las malas valoraciones en Internet
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Pero claro, no todo iba a ser bonito como en un cuento de princesas, pues aquí también os encontraréis con puntos negros que tendréis que saber solventar como profesionales; y uno de ellos es el de los comentarios negativos que podáis recibir en vuestra tienda online o en plataformas ajenas a vuestro control.

Así es, en más de una ocasión os pondrán finos; y sí, puede que os lo hayáis merecido alguna vez, pues no somos perfectos; pero no menos cierto es que os cruzaréis con gente de gatillo fácil que no dudará ni medio segundo en tratar de estropearos vuestra reputación online “porque ellos lo valen”. Y ello por no hablar de aquellos individuos que directamente buscan dañar y tocar las narices. ¿Cómo salir indemnes e incluso reforzados de esta situación? ¡Pues con mucho arte! Y no, no es broma, pues necesitaréis ser unos artistas del postureo y la eficiencia. Me explico:

  1. Comunicación

    Por mucho que mejoréis el servicio siempre habrá clientes que queden insatisfechos por ésta o aquella razón; ¡y es que no se puede hacer al gusto de todos! Ahora bien, lo que sí se puede hacer es apaciguar los efectos que la furia de estas personas puedan causar. ¿Cómo? Pues la mejor solución es hablando con estos clientes y viendo cómo podéis arreglar la situación. En ocasiones os encontraréis con peticiones justas y lógicas, en esos casos tratad de ceder y arreglar la situación.

    Eso sí, no faltará el típico aprovechado que querrá que al final le salga gratis el producto o servicio; e incluso os encontraréis con quien os llegue a chantajear con poner una mala opinión si no le devolvéis el dinero. Si os encontráis este caso tratad de ofrecerles algo que pueda ser justo para vosotros, como por ejemplo un bono de descuento o una devolución del producto (suele funcionar cuando ven que tendrán que escoger entre el producto o el dinero). Ahora bien, si os encontráis con alguien que directamente os chantajea con poneros una mala calificación en una plataforma ajena a vuestro control respondedle con que no es posible cumplir con su pedido y quedaros tan tranquilos. Probablemente esta persona pondrá la calificación, así que en ese momento tendréis que ir con los datos del cliente a la comisaría más cercana y poner una denuncia por acoso, chantaje, difamación y todo lo que podáis echarle encima. Una vez con la denuncia en la mano escribid a los responsables de la web donde se haya publicado la “opinión”. Os tocará pagar a un abogado, pero que os quiten “lo bailao”.

  2. Educación

    Por favor, cuando vayáis a responder a un cliente que ha puesto una mala opinión hacedlo con educación y comprensión (lo sé, a veces cuesta). Y si se da la circunstancia de que esa persona no tiene razón comentad el porqué. Si todo debe ser en público que así sea.

  3. Mejorad

    Si la opinión negativa realmente tiene razón tendréis que ver cómo solucionar lo expuesto. Si por ejemplo os encontráis con que el embalaje no era bueno y por ello ha llegado el producto en malas condiciones tendréis que ver cómo mejorar este aspecto. Si en cambio veis que el cliente en cuestión ha llamado al servicio técnico de vuestra empresa por una avería y un técnico estresado le ha mandado a freír morcillas, tendréis que pedir disculpas en público y comentar que habéis tomado las medidas adecuadas. Y esto no es una frase hecha, pues en este tipo de casos, con empleados que hacen mal sus funciones, tendréis que actuar.

    Por cierto, tened una buena descripción del producto en la tienda online, pues de otra manera el cliente podría llegar a desencantarse con vosotros y cascaros una negativa.

  4. Censura de comentarios

    Hay muchos administradores de redes sociales o tiendas online que tienden a eliminar los comentarios negativos a fin de que la marca no se vea afectada. ¿Es esto una buena manera de capear el problema? Pues os diré que no. Primero porque os dará mala imagen (más bien a la empresa), y segundo porque hay que entonar un mea culpa cuando corresponda y ofrecer una solución efectiva. Que hagáis esto de cara al público denotará que sois profesionales y que os preocupáis por vuestros clientes cuando la cagáis.

    Claro está que sí tendréis vía libre para eliminar aquellos comentarios con insultos, comentarios racistas y demás. Incluso con esto podréis tener a mano una técnica magnífica para quedar como reyes. Imaginad que un cliente os escribe en vuestra cuenta de facebook quejándose porque un producto le ha venido con una talla diferente, y para defender su posición no se le ocurre otra cosa que deciros que sois unos tal y unos cual. Pues aquí podríais modificar el mensaje borrando exactamente la palabra del insulto y sustituyendo ese texto por unos asteriscos o corches. Después respondéis comentándole que se han editado los insultos y que no tiene derecho alguno a dirigirse de esa manera hacia vosotros. Habréis desviado la atención del problema original de la talla y habréis quedado la mar de bien ante todos.

    Si os hubiera escrito con educación no habría habido mayor problema en hacer un cambio de talla, ¿verdad?

  5. Reflexión

    Y finalmente este pequeño punto que os evitará más de un problema a la hora de responder a un comentario negativo: pensad bien lo que vais a decir. Y si se da la situación de que aún leyendo los puntos anteriores sentís ganas de estrangular a esta persona levantaros de la silla y daros una vuelta, que os de el aire. Y si podéis consultar con alguien la respuesta que podría ser más oportuna adelante, hacedlo. Más vale pensar bien antes de publicar algo de lo que más tarde os podríais arrepentir.

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