Los ‘social media’ son fuentes de competitividad para las empresas pero pueden provocar graves crisis de reputación

Cómo puedes prepararte para evitar riesgos en las redes sociales

Las redes sociales han transformado las relaciones entre las empresas, los clientes, los proveedores, empleados y la sociedad en general. Los flujos de información que se generan en los ‘social media’ están mejorando la eficiencia de los procesos y generando oportunidades para las empresas que son capaces de adaptarse a este nuevo escenario.

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Sin embargo, las empresas también se enfrentan a riesgos que provienen de estos nuevos medios de comunicación, muchas veces, incluso aunque no participen activamente en estas plataformas digitales.



En su boletín para consejeros de abril, EY explica que los ‘social media’ suponen un reto a la hora de mantener una marca, que puede ser frágil y vulnerable ante los millones de consumidores con poder en las redes sociales.



Las empresas se enfrentan a riesgos de reputación debido a la capacidad de los usuarios de crear perfiles y contar los comportamientos de las compañías a través de redes sociales como Twitter y Facebook, lo que puede crear confusión y dañar la imagen de la marca si las políticas y prácticas corporativas no están bien definidas y son comunicadas correctamente.



Para proteger a las empresas de los riesgos de las redes sociales hay tres decisiones que deben tomarse a nivel de la alta dirección:



  1. Implicar en la política de redes sociales a toda la organización y afrontar todas las preocupaciones que puedan generarse en los distintos departamentos afectados –recursos humanos, tecnología, legal, marketing-, así como a los clientes y proveedores.

  2. Crear un plan de acción para responder a cualquier actividad que pueda suponer un riesgo para la empresa. Las compañías que no están preparadas pueden sufrir daños en la confianza de los clientes, reputación y hasta en el valor de la compañía.

  3. El consejo de administración debe entender cómo entran en juegos los ‘social media’ dentro de los objetivos de la empresa y cómo se están gestionando los riesgos asociados.


El boletín de EY resume en cinco preguntas básicas la guía para que los consejeros tomen el mando sobre los riesgos de las redes sociales para sus empresas:



  • ¿Conoce el consejo de administración la estrategia de social media de la empresa? ¿Está esa estrategia integrada en la estrategia general de comunicación?

  • ¿Se han establecido sistemas de gestión con criterios mediables? ¿Se han definido políticas que son conocidas por los empleados?

  • ¿Cumplen las políticas en redes sociales de la empresa las reglas y regulaciones nacionales e internacionales?

  • ¿Cuáles son los mayores riesgos reputaciones a que se enfrenta la compañía? ¿Cuál es la estrategia para mitigarlos?

  • ¿Existen mecanismos para aprovechar las percepciones de los clientes y las lecciones aprendidas en los ‘social media’?