¿Cómo diseñar una estrategia de telemarketing?

Todos hemos recibido, alguna vez, alguna llamada al teléfono fijo o móvil de un teleoperador que nos ofrece un determinado producto u oferta. 

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En estos casos, la reacción más habitual por parte del receptor es el de colgar enseguida, sin ni tan siquiera apenas escuchar nada de lo que se propone. Al no ser un contacto que se ha pedido con anterioridad, sino que interrumpe alguna actividad que se está desarrollando durante el día, puede generar incomodidad y molestar. Además, se le puede hacer pesado y hasta desagradable a una persona recitar un discurso como si fuera una máquina, sin ningún tipo de emoción o expresión que despierte el interés. Hay quien puede pensar que la mayoría de campañas de telemarketing son un fracaso. Pero, si tan inadecuadas son, ¿cómo es que tantas empresas las realizan? ¿Puede que, bien gestionado, sea una herramienta que permite atraer o fidelizar clientes? A continuación mostraremos las claves para que una campaña de este tipo sea acertada.

¿Qué hay que tener en cuenta para realizar una campaña exitosa?                             

Para que una campaña de telemarketing tenga un efecto positivo en forma de captación de más clientes, hay que tener en cuenta los siguientes puntos:

  • Conocer y delimitar el público objetivo: hay que tener muy claro a qué perfil nos dirigimos. Para ellos, hay que realizar una segmentación muy concreta, no solamente a nivel más general. A partir del conocimiento de la ubicación y características del público se elabora toda la estrategia y argumentario a exponer.
  • Conseguir una buena base de datos: una de las claves de toda campaña es escoger un proveedor que tenga una base de datos completa y de acuerdo con el público objetivo seleccionado. Es decir, no tiene sentido ir a buscar el proveedor que ofrezca los datos al precio más económico. Probablemente, en este caso, se realizarán muchas llamadas inútiles a personas que no tienen el más mínimo interés en el producto y habrá una pérdida adicional por ese lado. Antes de decidirse por una u otra compañía, hay que verificar y pedir todas las magnitudes de los datos que se van a recoger: procedencia geográfica, edad, sexo, preferencias, nivel de estudios… A partir de aquí, se escogerá aquella empresa que recoja un conjunto de datos que se adecúe más al público al cual dirigirnos. De la misma forma, es posible crear una base de datos propia. En la página web, se acostumbra a presentar una oferta. A un lado, se anima a los internautas a rellenar sus datos básicos (normalmente nombre, teléfono y correo electrónico) por si quieren que se los llame para recibir más información. En este caso, como la información ha sido solicitada por el cliente, la probabilidad que esté interesado es más alta, ya que es él quien acepta el contacto.
  • Pensar un argumentario sólido que capte la atención: la clave para mantener una llamada y poder explicar todas las características del producto es evitar que la persona cuelgue en los primeros treinta segundos. Si se consigue mantener su atención en ese primer periodo de tiempo, lo más habitual es que se pueda acabar de recitar todo aquello que se quiere transmitir. La entrada, las primeras palabras, son la clave de toda la conversación. En ellas, hay que dejar claro qué se está ofreciendo y qué necesidad o preferencia permitirá satisfacer. Si la segmentación de los clientes y la elección de la base de datos se ha realizado correctamente, muchos mantendrán la atención porque se les estará ofreciendo un producto o servicio que encaja con lo que buscan.
  • Formar al equipo de teleoperadores: las personas que se comunicarán con las personas serán las que determinarán, en la mente de éstas, la imagen y valor de la empresa. Por lo tanto, deben de tener muy claras unas determinadas formas de comportamiento y cómo dirigirse. Además, claro está, deben de conocer las características del producto, sus puntos fuertes y cómo responder a aquellas cuestiones más habituales de los clientes.
  • Evitar las parrafadas tipo “robot”: el teleoperador no puede parecer un robot que lee siempre el mismo discurso de forma desangelada. Debe ser capaz de incorporar matices al discurso y de cambiar la entonación cuando habla de aquellos aspectos más destacados del producto.
  • Tener tolerancia a la frustración: la mayoría de las llamadas acabarán, seguramente, en fracaso. Es decir, no se conseguirá la venta deseada. Hay que tener en cuenta que durante el día se realizarán decenas de llamadas y que habrá días más exitosos que otros. Cuando no haya tanta suerte, hay que ser fuerte mentalmente, no desanimarse y creer que la venta llegará. Para ello, el perfil de una persona que se dedica al telemarketing, además de tener unas habilidades comerciales marcadas y cierto don de palabra, debe de ser fuerte mentalmente para no caer en el desánimo ni la frustración.
  • No querer cerrar la venta a la primera llamada: la impaciencia es el peor enemigo de todo comercial, y más de los de telemarketing. Por la presión de querer llegar a los objetivos, es habitual que el operador presione de una forma excesiva al cliente. A las personas nos gusta tomarnos nuestro tiempo al decidir sobre algún tema. Por lo tanto, si se presiona incitando a la persona a decidir justo en aquel momento, la respuesta más habitual es un “No”. De la misma forma, también es normal escuchar frases del tipo “Es una oferta solamente para hoy/esta semana, si no lo coge ahora, ya no podrá gozar del descuento”. Tales afirmaciones quitan toda credibilidad y transmiten una imagen de desesperación. Y si alguien está desesperado, es que no vende. Y si no vende, como conclusión, se cree que el producto es malo. Hay que dejar la puerta abierta a la elección para más tarde y acordar un determinado día para poder tener otro contacto para conocer la decisión final.
  • Establecer objetivos realistas: es imprescindible para no generar frustración en el equipo. En caso de marcar unos objetivos exageradamente altos, pasará lo comentado anteriormente de la precipitación y no se cerrarán las ventas. Hay que tener en cuenta que las primeras ventas siempre son las más complicadas, por lo que se recomienda dejar cierto margen al principio. 
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