¿Cómo conseguir la satisfacción del cliente?

Hay empresas que creen que conseguirán una mayor satisfacción en sus clientes si rellenan el producto y le añaden más atributos. Hacen suya la máxima de "cuántas más cosas, mejor". Ahora bien, se trata de una concepción errónea. Un cliente está satisfecho cuando encuentra aquel producto con aquellas cualidades y características que le permiten satisfacer su necesidad y colman sus expectativas. Es decir, si desde el departamento de marketing se decide incorporar al el producto una serie de añadidos que el cliente no ha demandado, se incurrirá en un error porque:

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  • Habrá que realizar una inversión que no tendrá un retorno en forma de más ventas.
     
  • Existe el peligro que el cliente perciba a la empresa fuera del rango de aquellas que están preocupadas en ofrecer productos de acuerdo a lo que han demandado.

¿Cómo conseguir un cliente satisfecho?

La persona con quien queremos establecer cualquier tipo de relación comercial debe recibir inputs positivos de la empresa en todo momento, no solamente justo cuando se produce la acción de la compra. Antes de tener el primer contacto “físico”, hay que conseguir atraer su atención para que conozca la empresa y muestre interés por el producto o servicio. Después, una vez realizada la venta, el contacto debe ser constante y la capacidad de respuesta muy rápida para que siga confiando en la compañía y repita el acto de compra más veces. Así pues, las acciones para conseguir un cliente satisfecho abarcan los siguientes puntos:
 

  • Política informativa clara: la empresa debe ser transparente e informar mediante los canales que considere conveniente (aquellos por los cuales el público objetivo se informa) sobre qué va a vender, para qué sirve, cuáles son las características del producto y qué necesidad tiene la finalidad de resolver.
     
  • No mentir respecto a las características del producto durante la promoción: las campañas publicitarias tienden a exagerar las virtudes y utilidades de un producto o servicio. Es una estrategia absurda porque solamente tiene rédito a corto plazo, ya que a la primera compra el cliente se percatará que lo que ha escuchado es falso. Además, debido al incumplimiento de las expectativas creadas, el consumidor sentirá desconfianza hacia la empresa, hecho que afectará a los otros productos de la marca que salgan en el mercado.
     
  • Mantener un trato afable y adaptado a sus características: el trato en todos los casos debe ser profesional y educado, pero es evidente que no es lo mismo dirigirse a una persona más joven que a un público más adulto con una gran capacidad adquisitiva. Por lo tanto, el trato siempre debe de ser adaptado a aquello que espera el consumidor, por lo que hay que utilizar el registro idóneo en cada caso.
     
  • Resolver cualquier duda o cuestión que plantee con rapidez, seguridad y eficiencia: el servicio post-venta es una de las herramientas más importantes para conseguir la fidelización del cliente. Toda queja o problema debe ser resuelto con total rapidez para que la persona no sienta que se la ha desatendido y decida cambiar de compañía.
     
  • Adaptar el producto a las sugerencias planteadas: las preferencias de los consumidores pueden variar al lo largo del tiempo y la empresa tiene que ser capaz de detectar estos cambios. Por lo tanto, es imprescindible mantener un contacto estrecho con el consumidor para detectarlo.

¿Qué consecuencias conlleva no satisfacer al cliente?

Si la empresa no consigue que el cliente quede satisfecho en cualquiera de los pasos de la relación comercial, como consecuencia se pueden dar las situaciones siguientes:
 

  • Que no repita la acción de compra: si el cliente no recibe el trato esperado o el producto no satisface sus necesidades, no lo comprará más y pasará a engrosar la lista de clientes de la competencia. Por lo tanto, es una fuente de ingresos menos que puede repercutir en los beneficios finales.
     
  • Que no plantee mejoras ni sugerencias sobre el producto: puede que un cliente continúe comprando el producto porque realmente cumple sus expectativas o le gusta, pero si no recibe un trato correcto puede que se niegue a ofrecer información suya a la compañía. Consecuentemente, la empresa no conocerá sus cambios de preferencias y no tendrá capacidad de reacción ante posibles cambios.
     
  • Que actúe como prescriptor negativo de la empresa: muchas empresas han crecido gracias a recomendaciones de clientes a conocidos. que han generado cadenas de confianza que han ayudado a consolidar el negocio. Por el contrario, si el cliente no queda satisfecho, desaconsejará cualquier relación con la compañía y se pierden clientes potenciales.

¿Qué beneficios comporta un cliente satisfecho?

Toda la actividad de la empresa debería estar enfocada en conseguir la satisfacción del cliente, porque solamente desde esta premisa es posible llegar a todos los otros fines que se puedan plantear. Así, si el cliente se siente satisfecho con la atención recibida, los beneficios que habrá para la empresa son:
 

  • Aumento de las ventas: a más clientes, más ventas para la empresa y mayor probabilidad de asegurar unos beneficios más altos.
     
  • Consolidar unos ingresos seguros a medio y largo plazo: si el cliente está satisfecho, repetirá la acción de compra en un futuro y, por lo tanto, la empresa se asegura un mínimo número de ventas en un plazo importante de tiempo. De cara a hacer previsiones sobre el futuro para acometer nuevos proyectos, es un colchón que dota de seguridad.
     
  • Que el cliente actúe como prescriptor positivo: el cliente satisfecho aconsejará a gente de su entorno con iguales preferencias y necesidades de la compra del producto. Del mismo modo, éste lo hará con otro, y así sucesivamente.
     
  • Afianzar una imagen de marca: la empresa consigue consolidar una imagen de marca que le puede ser muy útil en diferentes términos. Primero, para conseguir una vinculación con unos determinados valores. Segundo, porque le será más fácil atraer la atención del consumidor ante el lanzamiento de nuevos productos.
     
  • Mayor predisposición del mercado ante la incorporación de nuevos productos: los clientes estarán atentos a cualquier novedad que afecte a la empresa, especialmente si ésta tiene pensado lanzar un nuevo producto al mercado. 
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