El trabajo de ‘mystery shopper’ -o comprador misterioso- es silencioso y a la vez muy profesional. A estos agentes, se les suele mandar a una tienda a comprar cualquier producto y artículo, o para observar minuciosamente cada detalle del mismo. Siempre que exista una interacción entre un cliente y un trabajado, ahí puede estar un mystery shopper para evaluar el trato, la atención prestada y cualquier otro detalle del encuentro.

La traducción de este curioso concepto es ‘cliente misterioso’ porque entra en acción silenciosamente, pasando desapercibido y a la vez, analiza el comportamiento y trato entre un cliente y cualquier dependiente que trabaje para la empresa que ha requerido sus servicios.

En este sector aparece la empresa Mystery Consulting, única firma centrada exclusivamente en la aplicación y desarrollo de técnicas de mystery shopping. Actualmente cuentan con la figura del Agente Sectorial para asociarse con profesionales bien posicionados en diversos sectores.

Kepa Gabilondo, gerente de Mystery Consulting, explica a través de un ejemplo en qué consiste el trabajo de este agente misterioso “lo que se hace es ir a una oficina o a un comercio para realizar una compra, bien sea realizando la compra en sí o una devolución, y a partir de ahí se analizan otros aspectos como la amabilidad, la atención recibida, el saludo, la despedida. De manera que la empresa conozca cómo están atendiendo a sus clientes”.

Según Gabilondo, este tipo de empresas consiguen aplicar “una técnica que tiene utilidad en tres ámbitos, marketing, recursos humanos y calidad y lo que consiguen es saber que está pasando en el punto de venta. A grandes rasgos, lo que buscan las empresas es que los patrones de comportamiento que ellos marcan se cumplan debidamente.

Este tipo de servicios surgió en EEUU a partir de los años 80 como una técnica realizada de manera presencial en el punto de venta. Pero también existe la atención, no solamente presencial, sino Telefónica. En Mystery Shopper cuenta con este servicio para comprobar “cuanto tiempo tardan en levantar el teléfono, la amabilidad, si están capacitados técnicamente para realizar esas argumentaciones por teléfono”, afirma Gabilondo.

El punto fuerte de las empresas es la demanda en puntos de venta físicos. Y las grandes empresas son las destinadas a disfrutar de este servicio tan confidencial. Especialmente del sector hotelero, la banca, concesionarios, restauración y comida rápida.

Kepa Gabilondo hace un balance de la cantidad de auditorías producidas en su empresa, y asegura que en una semana se llevan a cabo entre 3.000 y 5.000 auditorías. El precio de una auditoria de Mystery Shopper oscila entre los 30 o 90 euros, dependiendo del cliente.