Para sobrevivir, como es lógico, se requiere que la totalidad de los ingresos sean superiores a los costes derivados de toda la actividad. Ahora bien, la tarea con el cliente no finaliza en el momento que se ha efectuado la venta. Para empezar, hay que ofrecer un servicio postventa que sirva para solucionar cualquier duda de la forma más efectiva y rápida posible. Del mismo modo, hay que completar una base de datos para conocer sus preferencias y necesidades y ofrecerle otros productos vinculados. Pero puede pasar, por desgracia, que el cliente no pague el producto o servicio prestado.

Muchas ventas no se cobran al momento, sino que se pueden dar plazos de 30 o 60 días, por ejemplo. Para mantener líquido para afrontar el día a día, es habitual que las empresas tengan que recurrir a, por ejemplo, líneas de crédito. A cambio, evidentemente, deberán pagar el interés de tal financiación. Por lo tanto, si en el plazo marcado el cliente no nos paga tenemos un doble problema:

• No se habrá cobrado por un producto o servicio que ha tenido unos costes
• Se deberán afrontar, además del importe avanzado por la entidad, los intereses de la financiación, en caso de haberla pedido.

Así pues, en este momento, comienza lo que se llama gestión de cobro. A continuación, explicaremos cómo enfocar una situación de esta índole de la forma más efectiva posible.

¿Cómo afrontar la gestión de cobro?

Algunos de los aspectos más importantes que se tienen que tener en cuenta al iniciar una tarea de este tipo son los siguientes:

• Decidir si lo gestiona la propia empresa o se externaliza: hay empresas que se han especializado en ofrecer el servicio de cobro de deudas. Se trata de compañías con una serie de profesionales que estudian cada caso y llaman o se reúnen con el deudor para mirar cuál es su situación y, a partir de aquí, realizar una propuesta de procedimiento y cobro determinada. Si el volumen de deudores es pequeño, el hecho de contratar este servicio reduce de forma importante el margen y tampoco propicia un gran beneficio. Además, tienen el inconveniente que, al no haber tratado históricamente con ellos, se dirigen de forma similar a todos sin tener en cuenta el nivel de relación que ha habido. En casos de compañías con quien se lleve trabajando mucho tiempo pero que, por el motivo que sea, no han podido de forma puntual realizar un pago, que alguien desconocido les advierta de la necesidad de pagar les puede sentar especialmente mal y considerarlo como una falta a la confianza. Si es necesario recuperar un alto número de facturas, entonces sí que puede ser una buena solución porque, si la relación con los clientes que tiene la empresa no es tan personal, las exigencias entran dentro de la normalidad.
• Tipo de cliente que ha contraído la deuda: hay que tener en cuenta:
  • Antigüedad del cliente: el conocimiento del cliente es clave para afrontar la tarea del cobro. Si es antiguo y se conoce su situación, se sabrá si hay que ser más o menos agresivos. Si es una situación que se va repitiendo en el tiempo, hay que hacer saltar la señal de alarma y aumentar el nivel de exigencia. Si es puntual, es mejor empezar de una forma más suave.
  • Importe de la deuda: a mayor cantidad de deuda, mayor será el impacto y, por lo tanto, la urgencia en el cobro.
  • Importancia relativa entre el total de clientes: si se trata de un cliente al cual vendemos un alto porcentaje del producto, habrá que apresarle porque la misma viabilidad de la empresa puede peligrar por esta situación.
• Si proseguir o no la relación con el cliente: una de las preguntas más habituales que se hace toda empresa cuando aparece la deuda de un cliente es si se continúa o no sirviéndole. Por un lado, hay el miedo que, si ha dejado a deber alguna cosa, continúe haciendo lo mismo en un futuro. Por lo tanto, se estarían soportando una serie de costes sin la seguridad de recibir ninguna contraprestación a cambio. Una vía habitual es la de pedir que, a partir del momento que ha aparecido la deuda, exigir que todos los pagos se realicen al momento en efectivo. De esa forma, no se incrementa el importe de la deuda y la empresa se asegura que seguirá recibiendo unos ingresos cada vez que lo sirva. Es una estrategia que funciona especialmente si la otra empresa precisa sí o sí aquello que se le está sirviendo para proseguir la actividad. Cuando se deja a deber alguien, hay compañías que optan por intentar cambiar a otro aprovisionador para, así, poder seguir siendo servidos. Si en el sector la relación entre empresas es baja, puede que la nueva desconozca las malas prácticas. Igualmente, existen registros y es normal solicitar información histórica a otros antes de realizar ningún acuerdo. Como consecuencia, le será difícil cambiar de proveedor en estas condiciones y tendrá que acabar aceptando el pago en efectivo al momento.
• Barajar la posibilidad de realizar una quita: en casos muy extremos que haya la plena conciencia que la empresa o persona deudora es imposible que pueda hacer frente a la deuda contraída, entonces hay que estudiar el hecho de, como mínimo, recuperar una parte de lo que se esperaba cobrar. En un primer momento, hay que intentar que el importe recuperable equivalga a los costes que nos ha supuesto desarrollar toda la actividad. Es una forma de evitar pérdidas. En caso que la situación del deudor sea desesperada, mirar hasta qué punto es viable recuperar. Hay quien, en esta situación, prefiere ser más agresivo e ir sumando intereses por el retraso. El problema de esta actitud es que, si se aprieta aún más a quien ya va asfixiado, la consecuencia puede ser no acabar viendo ni un céntimo de lo esperado.