Hay veces que una persona no tiene intención de entrar en un establecimiento, pero por la imagen exterior se siente atraído y lo hace. En este caso, la tarea de las personas encargadas de la atención es conseguir que se convierta en cliente y compre, aunque anteriormente no tenía pensado realizar tal acción. Además, si la atención es adecuada, repetirá y ya tendrá en su marco mental la presencia de la empresa para futuras adquisiciones y será un prescriptor positivo de la compañía.

¿Cuáles son los factores a tener en cuenta en la atención al cliente?

Para atender un cliente correctamente, hay que seguir la siguiente actitud:

• Comprender sus necesidades: hay que dejar hablar y que la persona muestre sus preferencias, no tratar de imponer desde un principio un determinado criterio. Una vez escuchado y comprendido el mensaje, hay que ser capaz de encontrar aquel producto que mejor encaje con lo que está buscando.

• Ser accesible: estar a disposición del cliente en cualquier momento y que éste no tenga que hacer grandes esfuerzos para encontrar asesoramiento.

• Transmitir seguridad: mostrar confianza a la hora de presentar el producto y mostrar sus puntos fuertes. En caso de vacilación, se transmite el mensaje que alguna cosa se oculta y se crea desconfianza.
• Ser amable y educado: tratar a la persona con respeto y mostrar interés por aquello que está diciendo.

• Ser creíble: en relación con la seguridad, transmitir una imagen de confiabilidad y que se está diciendo la verdad.

• Ser comunicativo: en un contexto en el cual hay mucha competencia, la decisión de comprar en un lugar u otro muchas veces se toma según la capacidad que tenga el vendedor de relacionarse con el cliente.

• Responder a las preguntas con seguridad: hay que conocer muy bien el producto para poder hacer frente a las dudas que exprese el cliente. Para ello, la empresa debe asegurar una formación adecuada a sus empleados.

• Ser fiable: ser capaz de ofrecer el servicio sin cometer errores y en el plazo que se ha marcado.

¿Qué hay que hacer antes de la visita de los clientes?

Antes que entren los clientes por la puerta, hay que tener preparados los siguientes puntos para poder ofrecer una atención completa:

• Haber estudiado el producto: hay que conocer los puntos fuertes y débiles de lo que se está ofreciendo y ser capaz de encontrar respuesta a las posibles preguntas que los clientes puedan hacer.

• Fomentar el trabajo en grupo: hay que evitar las disputas entre personas vendedoras. De cara al cliente, la imagen que se transmite en caso de ver a dos personas discutiendo es deplorable. Para ello, hay que asegurarse que no haya rencillas y solucionar cualquier conato de conflicto rápidamente.

• Poner énfasis en la importancia de su tarea: los vendedores tienen que ser conscientes que son la imagen de la empresa. Para ello, hay que transmitírsela para que la conozcan y actúen de acuerdo a sus parámetros.

¿Qué hay que hacer durante la visita?

A continuación exponemos los pasos a seguir durante la venta de un producto:

• Salutación: hay que saludar en el momento que se entre en contacto visual con el cliente. Hay quien se siente incómodo en caso que un vendedor se le dirija sin anteriormente haberlo pedido. En caso que se vea a alguien con dudas a la hora de elegir, se le puede entrar con un “¿Puedo ayudarle en alguna cosa?”, de forma que se muestra una voluntad de ayuda. En caso que la petición sea denegada, no insistir más de la cuenta para no provocar su marcha, sino dejar que sea el propio cliente quien se mueva a su gusto.

• Atender en el momento que se pida ayuda: en caso de estar haciendo una tarea y sentir que hay una persona interesada en recibir asesoramiento, dejar de lado aquella otra tarea secundaria y entablar una conversación con él.
• Mantener una actitud amable, segura y cordial: el cliente quiere sentirse especial, y para ello hay que tratarlo de forma adecuada, con una sonrisa y una actitud positiva y receptiva a sus propuestas y preferencias.

• Descubrir las necesidades del cliente: el cliente, en un principio, acostumbra a pedir aquello que necesita. Por lo tanto, es una primera vía para conocerlo mejor. Por otro lado, a partir de lo que explica, se puede ir más allá e ir haciendo otras preguntas para conseguir conocer sus preferencias con mayor profundidad. Para ello, son muy útiles cuestiones más directas y cerradas que no permitan una gran variabilidad de respuestas.

• Escuchar y dialogar: la información que transmite el cliente es la clave de toda la estrategia de una empresa, porque su objetivo es adaptar el producto o servicio a sus necesidades. Y qué mejor forma de saber esta información que preguntándoselo directamente.

• Ser capaz de sugerir nuevas alternativas: todo cliente, cuando entra en un establecimiento, tiene en mente la necesidad de comprar un determinado producto. Ahora bien, puede ser que, después de escucharlo y entender sus necesidades, el vendedor vea que hay otro producto que podría encajar mejor.

• La despedida no es un final: independientemente que se haya conseguido o no la venta, hay que dejar las puertas abiertas para que pueda volver cuando lo desee y asegurarle que se le atenderá como esta vez.

¿Qué hacer después de la visita del cliente?

Al final del día, el equipo de vendedores tiene que poner en común toda la información que han recogido de las preferencias de los clientes y transmitirla al departamento correspondiente para que la analice y evalúe. En caso que haya alguna disfunción entre lo que se muestra y lo que pide el cliente, corregirla.