En el año 2009 dos empleados de la empresa Domino´s Pizza en Carolina del Norte (Estados Unidos) pensaron que podría ser gracioso grabar y publicar un video realizando acciones desagradables mientras preparan comida de la marca que luego entregaban a los clientes. El video fue subido a YouTube y se convirtió en viral con más de un millón de visualizaciones, y también se convirtió en un grave problema para la empresa. Este es sólo un ejemplo de escándalos que pueden afectar a una empresa y que con la difusión de las redes sociales se extienden muy rápido.

Una empresa puede tardar años en tener una buena reputación tanto online como offline que le permita ganar confianza entre los usuarios y clientes. Pero esa reputación puede verse muy afectada en segundos con acciones como las que acabamos de comentar en el caso de Domino´s Pizza.

En estos casos, o ante un escándalo como el de Volkswagen con la manipulación de las emisiones, lo que recomiendan los expertos en comunicación es la asunción de responsabilidades. De hecho, en este supuesto, el consejero delegado de la empresa presentó su dimisión al día siguiente de estallar el escándalo.

Es importante que tengamos previsto un protocolo de actuación en nuestra empresa para estos supuestos, que detalle quién se va a ocupar de cada caso, qué va a hacer y cómo se va a actuar. De esa forma, cuando ocurra algo ya habrá un procedimiento establecido internamente en la empresa.

A continuación, os proponemos unos sencillos pasos que os pueden ayudar a afrontar un escándalo que afecte a vuestra empresa:

Estudia cuál es el problema. Antes de hacer nada es necesario recabar toda la información internamente en la empresa para poder conocer el alcance del problema. Debemos cotejar si lo sucedido es cierto o no, qué dimensiones tiene y conocer hasta el último detalle de lo que se refiera al escándalo que se haya desencadenado.

Actúa con rapidez. Cuando se trata de acusaciones sin fundamento o quejas desproporcionadas de un cliente, lo mejor es dar una respuesta rápida. Se puede lanzar un comunicado de prensa o mensajes en redes sociales poniendo de manifiesto cuál es la postura de la empresa con respeto y educación.

Pide perdón y asume responsabilidades. Si realmente se estudia el caso por la empresa y se coteja que se trata de un error es importante asumir la responsabilidad cuanto antes y pedir perdón. Para ello se pueden utilizar también las redes sociales y otros medios de comunicación, de forma que los clientes afectados se sientan atendidos.

Recupera la confianza. Una vez superado el peor momento del escándalo queda la labor de recuperar la confianza de los clientes. Para ello es importante realizar una campaña de marketing que poco a poco recupere la buena imagen de la marca. Es esencial, como decíamos, tener en cuenta que la reputación que se construye en años puede destruirse en unas horas, pero muchas grandes marcas han sido objeto de escándalos y los han superado con el tiempo, de forma que la gente acaba olvidándose.