Busca negocio en las quejas de tus clientes

Todas las empresas reciben en un determinado momento las quejas de alguno de sus clientes por un servicio que no se ha prestado adecuadamente o por un producto que no correspondía a las expectativas que tenía el cliente.

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Pero, las quejas y reclamaciones de los clientes son una oportunidad tanto para mejorar nuestro sistema de atención al cliente, como para encontrar ideas para nuevos productos o servicios y poder desarrollar nuestro negocio.

Ver las quejas como necesidades de tus clientes

Hay muchos negocios que han nacido porque se ha detectado una necesidad. El creador de BlaBlaCar quería viajar desde París a su lugar de origen en Navidad y no encontró billete de tren. Se dio cuenta de que mucha gente viajaba sola y pensó ¿por qué no crear una empresa en la que los particulares puedan compartir los gastos de los viajes con otros viajeros?

Detectó una necesidad y buscó una solución. Lo mismo ocurre a la hora de crear productos o servicios nuevos para nuestra empresa. Una de las cosas más útiles es fijarte en los comentarios que hacen tus clientes tanto a tu empresa como a las empresas de tu competencia y pensar cómo se pueden resolver los problemas que plantean.

Captación, fidelización y retención de clientes

Actualmente hay muchos mercados muy saturados con multitud de empresas que lucha por hacerse un hueco. Por ese motivo, la captación, fidelización y retención de clientes se han convertido en los objetivos esenciales de las empresas.

En caso de que exista una queja, la situación puede transformarse, si se gestiona adecuadamente, en una oportunidad de prestar una excelente atención al cliente y fidelizar a ese cliente, además de detectar las áreas de mejora en la empresa.

Cómo resolver las quejas de tus clientes

La resolución de una queja, por lo general, suele conllevar 3 sencillos pasos, que te permitirán gestionar la queja y sacar conclusiones para mejorar la atención al cliente:

Escucha la queja de tu cliente y busca información

Permite que explique qué le ocurre, cómo ha ocurrido y cuál es la reclamación concreta que hace. Una vez que hayas escuchado la queja, recopila toda la información sobre el caso y haz preguntas a las personas que han intervenido para averiguar qué ha ocurrido.

Ofrece una solución

Ofrecer al cliente una solución de forma rápida es esencial para obtener un cliente satisfecho y no un cliente que no nos vuelva a contratar. Además, si es necesario pedir disculpas pídelas y hazlo cuanto antes.

Aprende de la queja

Una vez resuelta la queja es el momento de preguntarte por qué ha sucedido y qué puedes hacer para que no vuelva a ocurrir. Esto puede suponer una mejora no solo en el proceso de atención al cliente sino también en el propio producto o servicio que vendas.

Si buscas nuevas vías para tu negocio o crear una nueva empresa, investiga qué dice la gente en las redes sociales y en internet en general de otras empresas, de qué se quejan y qué necesitan.

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