La consistencia es el secreto del éxito a la hora de satisfacer a los clientes y precisa de la atención de la alta dirección de la empresa. Esto es debido a que en la actualidad los negocios utilizan una gran variedad de canales, por lo que están incrementando de forma exponencial el número de contactos con sus clientes.

La consultora McKinsey ha encuestado a alrededor de 27.000 consumidores de 14 sectores diferentes y ha llegado a un par de conclusiones interesantes: el más mínimo contacto del cliente con la empresa cuenta y, por tanto, la dirección debe impulsar los esfuerzos para que la calidad de la experiencia del cliente sea consistente independientemente de la plataforma y de la etapa en que se encuentre como consumidor de la marca.

Así, hay elementos clave a la hora de mantener la lealtad del consumidor desde el punto de vista de la atención al cliente y la comunicación:

1. 
   Consistencia en el ciclo de cliente. McKinsey pone el ejemplo de un proveedor de televisión de pago. Si presuponemos un índice de satisfacción del 95% de media en cada contacto con la empresa, teniendo en cuenta que dar de alta la televisión de pago precisa una media de unos seis contactos con la marca –llamada al departamento comercial, contratación y alta, trámites para la instalación, puesta en marcha de equipos, primera factura-, eso significa que ¡uno de cada cuatro clientes tendrá una mala experiencia durante el proceso!

3. 
   Consistencia emocional. Las emociones positivas son uno de los principales generadores de lealtad entre los consumidores. La encuesta concluye que las marcas que sentimos cercanas tienen mucho camino recorrido.

5. 
   Consistencia en la comunicación. No solo hay que cumplir las promesas, además el cliente debe reconocer que cumplimos las promesas.

¿Cómo llegar a ese nivel de calidad en la experiencia de nuestros clientes? Los consultores de McKinsey dan tres prioridades:

1. 
   Genera una perspectiva de ciclo de cliente. La experiencia de cliente afecta a diversas áreas de la empresa, así que es preciso crear equipos multidisciplinares que se responsabilicen de la relación con el consumidor de principio a fin.
3. 
   Soluciona las principales áreas con experiencias negativas. Una sola experiencia negativa tiene más impacto que cuatro o cinco positivas, así que céntrate en las áreas donde la experiencia del cliente es más pobre, entrenando al personal para detectar y solucionar estos problemas.

5. 
   Invierte en prevenir malas experiencias. Los clientes cada vez tienen menos paciencia y son más exigentes con sus experiencias. Además, solventar las malas experiencias después de que ocurran es más caro que prevenirlas.