Un CRM o “Costumer Relationship Management”, es una estrategia de negocio enfocada en la satisfacción de los clientes. El objetivo principal es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes, para generar confianza y relaciones a largo plazo, de forma que se aumente el nivel de satisfacción. Se trata de enfocarse en el cliente y conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr resultados exitosos.

Se pueden destacar 10 elementos o componentes de un CRM:

• Funcionalidad de las ventas y su administración
• El telemarketing
• El manejo del tiempo
• El servicio y soporte al cliente
• El marketing
• El manejo de la información para ejecutivos
• La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
• La excelente sincronización de los datos
• El e-Commerce
• El servicio en el campo de ventas.

Pero quizás es la palabra lealtad la que sintetiza el significado de un CRM, ya que todo se orienta a mantener la lealtad del cliente. Y, para tener éxito en la implementación de esta filosofía, hay varios factores que las empresas deben tener en cuenta, que son los siguientes:

• El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente

• CRM es una estrategia y no un proyecto

• El software de aplicación no es un fin en sí mismo sino un medio para plasmar la estrategia

• Requiere de un firme compromiso de los que están a la cabeza de la organización

Por lo tanto, las ventajas de un software de CRM para implantar la estrategia de lealtad del cliente, son muchas, a continuación te detallamos algunas:

– Los datos de los clientes se encuentran unificados y actualizados, incluso los datos históricos, preferencias, usos, datos de contacto etc. Todo se encuentra en el mismo sitio.

– Se pueden gestionar clientes potenciales, porque el software CRM puede realizar segmentaciones de los mercados y realizar métricas (ingresos, edad, compras pasadas etc.) que pueden ayudar a determinar quiénes son los clientes potenciales de tu empresa. De esa forma, se puede prestar más atención a los casos que tienen más posibilidades comerciales.

– Venta cruzada (cross selling). Con un CRM se tiene un conocimiento más amplio del comportamiento y de las preferencias de los clientes, por lo que la empresa tiene más posibilidades de volver a vender productos al mismo cliente, ya sean productos ya vendidos con anterioridad o productos nuevos o de mayor valor.

– Control del flujo de efectivo (cash flow). Uno de los retos más importantes para todas las empresas es la gestión adecuada del flujo de efectivo. Este flujo es más fácil de controlar con un CRM ya que permite hacer una previsión de ventas futuras a potenciales clientes.

– Gestión de equipos. Un CRM puede realizar un seguimiento de las personas que forman parte de cada equipo en la empresa, de forma sencilla. Con el CRM se puede ver qué personas tienen un buen rendimiento y qué personas necesitan apoyo.

– Planificación del futuro. Los sistemas de CRM permiten realizar informes detallados para conectar resultados de ventas con datos como costes de campañas, clientes alcanzados, personal empleado en las campañas etc. Esto permite analizar a la empresa las razones del éxito y del fracaso, así como planificar mejor futuras acciones de venta.

Por lo tanto, un sistema CRM permite conocer a fondo a nuestros clientes, de forma que nos podamos comunicar de una manera adecuada y podamos generar ofertas pensando en las necesidades reales de nuestros clientes. De esa forma reforzaremos la satisfacción y la confianza de cada uno de nuestros clientes.